E-Control: Besseres Service durch Standards

E-Control: Servicequalität ist auch bei Energielieferanten wichtig.

Laut einer Untersuchung des VKI gibt es beim Service der Stromanbieter sowohl bei Hotlines als auch bei Websites Verbesserungsbedarf. Die E-Control verweist diesbezüglich auf die seit Anfang des Jahres geltende Qualitätsverordnung für Strom. "Wir hoffen, dass mit den verpflichtenden Qualitätsstandards die Servicequalität weiter steigt", sagt Walter Boltz, Vorstand der Regulierungsbehörde E-Control. Für Gas ist eine solche Verordnung bereits seit vergangenem Jahr in Kraft.

Besserer Service der Netzbetreiber

Durch die erstmals erlassenen Qualitätsverordnungen für Strom und
Gas der E-Control profitieren Energiekunden von einem besseren
Service ihres Netzbetreibers. Kunden bekommen zukünftig die
Dienstleistungen des Netzbetreibers auf Basis festgelegter
Qualitätsstandards. „Wir erwarten, dass dadurch die an sich schon
gute Servicequalität weiter steigt“, sagt Boltz. So ist
beispielsweise eine Rechnungskorrektur künftig binnen zwei Tagen
durchzuführen. Sofern ein Netzbetreiber einen Termin vereinbart, etwa
für die Zählerablesung, müssen Zeitfenster von nur zwei Stunden
angeboten werden. Anfragen und Beschwerden sind binnen fünf
Arbeitstagen zu beantworten. Zudem muss der Netzbetreiber Kunden, die
sich beschweren, über die Möglichkeit informieren, ein Verfahren vor
der Schlichtungsstelle der E-Control einleiten zu können. In ElWOG
und GWG ist außerdem geregelt, dass im Falle einer Vertragsbeendigung
– z. B. durch einen Lieferantenwechsel – dem Kunden spätestens sechs
Wochen später die Endabrechnung übermittelt werden muss.

Performance des Netzbetreibers wird vergleichbar

Doch die E-Control belässt es nicht bei der Festlegung von Regeln.
Um Transparenz über die Servicequalität der monopolistischen
Netzbetreiber herzustellen, wird die Regulierungsbehörde über die
Einhaltung der festgelegten Standards in Zukunft Kennzahlen
(beispielsweise zu Versorgungsunterbrechungen oder der Dauer der
Herstellung des Anschlusses) veröffentlichen. „Damit können alle
Konsumenten einen direkten Vergleich über die Performance ihres
Netzbetreibers ziehen und sehen, welcher besser und welcher
schlechter abschneidet“, erklärt Boltz. Besonderes Augenmerk wird
zudem auf die Kundenzufriedenheit gelegt, die in Befragungen erhoben
werden wird.

Als Anlaufstelle für alle Fragen zu Strom und Gas steht jederzeit
auch die Hotline der E-Control unter 0810 10 25 24 (zum Tarif von
0,044 Euro pro Minute) zur Verfügung.