Servicewüste Österreich?

Servicewüste? Rund 50% der Österreicher haben schon aufgrund schlechter Erfahrungen mit dem Kundenservice den Anbieter gewechselt. (Foto: Dieter Schütz/ PIXELIO/ www.pixelio.de)

Eine Umfrage der GfK Austria zeigt: Ob endlos langes Warten in der Servicehotline, gelangweilte Verkäufer oder Ersatzteile, die erst nach Wochen eintreffen – beinahe jeder zweite Österreicher hat diese oder ähnliche Gründe schon einmal zum Anlass genommen, um einen Anbieter, eine Marke oder ein Unternehmen zu wechseln.

„Besonders jüngere Konsumenten bis 29 Jahre und Männer kehren einem Anbieter aufgrund negativer Erfahrungen beim Kundenservice häufig den Rücken zu„, so Studienleiterin Doris Kostera.
„Die Erfahrungsberichte von Konsumenten, die uns online zur Verfügung stehen, aber auch persönliche Erfahrungsberichte aus dem Bekanntenkreis haben einen großen Einfluss auf die Entscheidung anderer potentieller Kunden. Hier können positive Kommentare zum Kundenservice zum wesentlichen Distinktionsmerkmal eines erfolgreichen Unternehmens werden“, so Kostera weiter.

Unwiederbringlich verloren

Verärgerte Kunden, die sich vom Unternehmen abgewendet haben, seien hingegen in der Regel unwiederbringlich verloren und verbreiten darüber hinaus die negative Erfahrung häufig auch im Internet oder im privaten Umfeld. Kostera: „Am sinnvollsten ist es als Unternehmen natürlich, solche negativen Erfahrungen mithilfe eines freundlichen und kompetenten Kundenservices erst gar nicht entstehen zu lassen„.

Aus diesem Anlass hat die GfK das Projekt „Customer Care Award“ ins Leben gerufen, im Rahmen dessen der Kundenservice von Unternehmen unterschiedlichster Branchen in mehreren Kommunikationskanälen anonym getestet, bewertet und mit anderen Unternehmen verglichen wird. Eine Teilnahme an dieser Studie ist noch bis Ende Juni 2013 möglich.