Conrad auf Platz 1

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat in einer Kundebefragung erhoben, wie zufrieden die deutschen Konsumenten mit Elektro-Fachmärkten sind. (Grafik: Deutsches Institut für Service-Qualität)

Das deutsche Institut für Service-Qualität hat vor Kurzem erhoben (und somit ein weit verbreitetes Klischee bestätigt): „Dem Personal von Media Markt, Saturn & Co. fehlt vor allem die Kompetenz in ihren Fachbereichen.“ 1.176 Personen wurden befragt, wie sie den Service in den Elektronik-Märkten einschätzen würden. Das kaum überraschende Ergebnis: Die größten Kritikpunkte waren die langen Wartezeiten auf eine Beratung – es wurden Zeiten bis zu zehn Minuten angegeben – und die fehlende Kompetenz beim Fachpersonal selber.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität hat im Auftrag von Nachrichtensender n-tv in einer Kundenbefragung untersucht, wie zufrieden die Kunden mit dem Service ihres Elektromarktes sind und wo außerdem Produktangebot und Preis-Leistungs-Verhältnis stimmen. Neun Unternehmen wurden dabei bewertet. Das Ergebnis: Fast jeder dritte Kunde fühlt sich nicht fachgerecht beraten. Während die Märkte beim Produktangebot deutlich zulegen konnten, muss am Fachwissen des Personals noch gearbeitet werden. Der Markt mit den besten Ergebnissen im Service ist Conrad Electronic, das Schlusslicht ist Electronic Partner. Saturn belegte Platz 3, Expert Platz 4 und Media Markt Platz 6 im Ranking.

Im Durchschnitt erreichten die neun bewerteten Unternehmen nur knapp ein gutes Gesamturteil. Besonders das Service erwies sich als ausbaufähig, denn rund 35% der Befragten waren damit nicht zufrieden. Jeder fünfte Kunde hat sich in einem Elektromarkt sogar schon geärgert. Dabei sorgten vor allem unfreundliches Personal und lange Wartezeiten auf eine Beratung für Unmut. Verbesserungsbedarf zeigte sich auch bei der Kompetenz der Angestellten: Beinahe jeder dritte Kunde fühlte sich nicht individuell und fachkundig genug beraten.

Das Produktangebot gehörte dagegen zu den Stärken der Anbieter. Fast drei Viertel der Elektromarkt-Kunden waren zufrieden mit dem Umfang der Produktpalette sowie der Qualität der angebotenen Waren. Ein Defizit offenbarte sich allerdings beim Preis-Leistungs-Verhältnis: Hier hatten 32% der Befragten etwas auszusetzen. Positiv bewerteten die Kunden aber die Gestaltung der Verkaufsräume, mit Produktpräsentation und Sauberkeit in den Filialen.

Als „Beliebtester Elektromarkt 2013“ ging Conrad Electronic aus der Kundenbefragung hervor. Der Anbieter hatte in den Teilbereichen Service, Beratungskompetenz und Filialgestaltung die zufriedensten Kunden. Auch das Produktangebot wurde mit „sehr gut“ bewertet. Auf dem zweiten Platz folgte der deutsche Elektrofachmarkt „Medimax“. Dieses Unternehmen belegte beim Preis-Leistungs-Verhältnis den ersten Platz und positionierte sich in den Bereichen Service und Beratungskompetenz unter den Top 3. Dritter wurde Saturn. Hier honorierten die Kunden vor allem das vielfältige Produktsortiment, aber auch in Sachen Preis-Leistungs-Verhältnis gehörte das Unternehmen zu den besten drei Märkten.