IBM Omnichannel Maturity Index 2013

Auch in diesem Jahr schnitten die großen Elektro- und Elektronik-Händler beim IBM Omnichannel Maturity Index 2013 am besten ab. Mit Abstand führend blieb Conrad. (Grafik: IBM Newsroom)

Online- und stationärer Handel greifen immer besser ineinander. Immer mehr Anbieter verknüpfen die unterschiedlichen Vertriebskanäle, um Kunden ein durchgängiges Einkaufserlebnis zu ermöglichen. Der IBM Omnichannel Maturity Index 2013 wird, wie auch im letzten Jahr, vom Elektro-Fachhandel mit Conrad auf dem ersten Platz angeführt. Doch die Abstände werden enger: Warenhäuser und Mode schließen auf.

„Die Kunden differenzieren immer weniger zwischen Online und Filiale“, so Roland Scheffler, von IBM Global Business Services. „Stationäres Geschäft und Online-Handel müssen sich deshalb ergänzen und können sich im besten Fall auch gegenseitig beflügeln. Ein nahtloses, durchgängiges Kundenerlebnis ist dabei wichtig für den Erfolg.“ Kanalübergreifende Kundenbindungsprogramme gehören dazu. Sie werden derzeit jedoch von weniger als der Hälfte (47%) der untersuchten Unternehmen eingesetzt.

Im Vergleich zum vergangenen Jahr wurde der Kriterienkatalog des IBM Omnichannel Maturity Index 2013 erweitert. Er umfasst nun 75 Kriterien, wie zB. „kanalübergreifendes Marketing“, „Pricing und Artikelpräsentation“, „Online-Bestellung in die Filiale“ oder den „Rückgabeprozess“. Aber auch die „Integration mobiler Apps und sozialer Medien“ wurde betrachtet. Neue Kriterien sind unter anderem „Kundenbindungsprogramme zur Kanalintegration“, „Präsentationsformate zur Produktdarstellung“ sowie „Angebote zu Beratungsgesprächen und Service-Chats“.

Elektro- und Elektronik-Händler on Top

Auch in diesem Jahr schnitten die großen Elektro- und Elektronik-Händler am besten ab. Mit Abstand führend bleibt dabei Conrad. Das Unternehmen erreichte mit 82 Prozentpunkten (Saturn: 66%, Media Markt: 64%) die höchste Punktzahl. Insgesamt fünf der besten zehn Unternehmen kommen aus diesem Segment. Hervorragend abgeschnitten (aber außer Konkurrenz, da bislang nur mit einem Präsenz-Shop vertreten) hat auch notebooksbilliger.de. „Das Unternehmen geht mit seinem sehr guten Integrationsmodell gerade den umgekehrten Weg – von On- zu Offline – und beschreibt damit eine Entwicklung, die immer häufiger zu beobachten ist“, so das Urteil.

… gefolgt von …

Aber auch Warenhäuser und Mode-Anbieter nutzen zunehmend die Vorteile, die sich aus der Integration der Kanäle ergeben. Unter anderem finden sogenannte „Click&Collect“-Services (Abholung online bestellter Ware in der Filiale) oder „Longtail“-Strategien (Zugriff auf ein  erweitertes Online-Sortiment in der Filiale) verstärkt Eingang in integrierte Handelsmodelle.

Mobile Business

Der Trend zum Mobile Business findet immer mehr Beachtung: Über eine mobile App verfügen 56% (Vorjahr 41%) der untersuchten Unternehmen, eine mobile Website bieten bereits 63% (Vorjahr 47%). Mobile Bestellungen sind bei 32% (App) beziehungsweise 54% (mobile Website) möglich.

Um einen Nachteil des Online-Vertriebskanals gegenüber dem Präsenzhandel, nämlich die verzögerte Verfügbarkeit, zu minimieren, legen immer mehr Retailer besonderen Wert auf Schnelligkeit und Flexibilität bei der Lieferung: 41% bieten Express-Versand, 7% sogar Same-Day-Delivery.

Insgesamt kommen die Autoren der Untersuchung zu dem Schluss, dass es bei der Entwicklung integrierter Handelskonzepte nicht den einen „Königsweg“ gibt: „Wir beobachten, dass die klassischen Filialisten ihre Online-Kompetenz rasch erweitern und die ehemaligen Online-Pureplayer zum Teil sehr erfolgreich ein Filialnetz aufbauen“, so Scheffler abschließend. „Die Trumpfkarte ist die intelligente Verzahnung des Online-Kanals mit dem Präsenzhandel.“