A1 Service Studie: Die Ansprüche steigen

Alexander Sperl, A1 Vorstand Marketing, Vertrieb und Service; Natascha Kantauer-Gansch, Bereichsleiterin Customer Service bei A1 und Prof. Dr. Rudolf Bretschneider, präsentierten beim heutigen Pressegespräch auch gleich eine neue Variante des A1-Logos:

Österreichische Kunden stellen den heimischen Unternehmen ein mittelmäßiges Zeugnis beim Service aus. Das geht aus einer GfK-Studie hervor, die im Auftrag von A1 durchgeführt wurde. So ist fast jeder Vierte (24 %) der Meinung, dass die Kundenbetreuung in Österreich insgesamt in den vergangenen Jahren schlechter geworden ist. – Ein deutliches Zeichen für die gestiegenen Ansprüche der Endkonsumenten.

Besonders kritisch zeigten sich bei der Befragung Personen in der Altersgruppe zwischen 40 und 54 Jahren. Diese Kunden verfügen über viel Erfahrung und fast jeder Dritte empfindet eine Verschlechterung gegenüber einer früheren Studie im Jahr 2008. Gleichzeitig übertragen die Kunden Erwartungen aus anderen Bereichen auf neue Sparten, wie zB vom  Flugverkehr auf die Bahn oder vom Tourismus auf den Handel, was alle Dienstleister vor neue Herausforderungen stellt. Auch sind die Kunden abgeklärter und weniger leicht positiv zu überraschen, wie Prof. Rudolf Bretschneider von GfK-Austria betonte: „Die positiven Überraschungen sind rückläufig, weil Gewöhnungseffekte schnell eintreten. Die Dienstleister sind daher gezwungen, sich ständig etwas neues einfallen zu lassen.“

Die Studie bestätigt allerdings, dass es ohne Top-Service nicht mehr geht. Und hier beansprucht A1 nach der Erhebung von GfK den Spitzenplatz vor Spar und Hofer. „Kundenorientierung und Service stellen in der Wirtschaft einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil dar. Als Dienstleistungsunternehmen, das täglich rund 85.000 Kundenanfragen beantwortet, ist das Thema Service für uns naturgemäß sehr wichtig. Was die Studie klar bestätigt: Der Erfolgsfaktor Mensch ist nach wie vor entscheidend. Deshalb legen wir auch viel Wert auf Ausbildung und Qualität“, sagt Alexander Sperl, A1 Vorstand Marketing, Vertrieb und Service.“

Beratung und Zeit

Nach den Ergebnissen der Studie definiert sich gutes Service besonders durch kompetente Beratung (35 %), Höflichkeit/Freundlichkeit (34 %) und dass die Servicemitarbeiter auf ihre Wünsche eingehen (19 %). Vor fünf Jahren noch gar nicht genannt, zeichnet sich heute die ideale Servicekraft als persönlicher Ansprechpartner (10 %) aus. Sie hört zu und nimmt sich Zeit für den Kunden (9 %). „In unserer schnelllebigen Zeit ist ,Zeit haben’ für jemanden bei den Endkunden besonderes im Wert gestiegen“, erklärte Bretschneider.“ Die Ergebnisse der Studie zeigen aber klar, dass der persönliche Kontakt weiterhin unerlässlich ist. Die Ergebnisse der Studie zeigen aber klar, dass der persönliche Kontakt weiterhin unerlässlich ist.“

Sperl spricht gar von der Renaissance der persönlichen Beratung. „Als Service-Unternehmen muss man alle Kanäle abdecken können. Erreichbarkeit über das Internet, aber auf der anderen Seite auch den persönlichen Kontakt mit einem Ansprechpartner“, so der A1 Marketing-Vorstand. „Denn sobald einmal der Kunde bei uns ist, ist die die Qualität des Service entscheidend für dessen Loyalität.“