Wut&Gut: Service-Qualität in Österreich

WutundGut hat eine zweistufige Marktforschung in Auftrag gegeben, um herauszufinden, wie gut Service-Qualität und Beschwerde-Management in Österreich generell ausgeprägt sind.

Wie E&W berichtete, ging im März www.wutundgut.at, „Österreichs erste dialogorientierte Service-Plattform für Konsumenten-Ärger und –Lob“, an den Start. Ziel dieser – wie die Betreiber sagen -  „modernen Schlichtungsstelle im 2.0-Zeitalter“ sei es, Kunden und Firmen zusammen zu bringen, um positive wie negative Erlebnisse auszutauschen. Um herauszufinden wie gut Service-Qualität und Beschwerde-Management in Österreich generell ausgeprägt sind, hat WutundGut nun eine zweistufige Marktforschung in Auftrag gegeben, in der das Kundenerlebnis ebenso wie die Firmensicht beleuchtet werden.

Die Ergebnisse der Marktforschung zeigen: Knapp jeder Zweite (48,1%) hält Österreichs Unternehmen für serviceorientiert. Auch so gut wie die Hälfte (48,8%) findet, dass sich Service-Qualität in Österreich in den letzten zehn Jahren gefühlsmäßig verbessert hat. Und am vorbildlichsten werden die Branchen Gastronomie (68,0%), Touristik und Freizeit (67,5%) sowie das Gesundheitswesen (59,3%) wahrgenommen.

Dementsprechend zeigt sich im Umkehrschluss bei jedem Zweiten keine große Service-Zufriedenheit. So hatte, laut WutundGut, der durchschnittliche Österreicher in den letzten 12 Monaten 5,2 negative Service-Erlebnisse, bei denen eine Beschwerde gerechtfertigt wäre. Tatsächlich hat sich der Österreicher aber nur 2,2 Mal beschwert. Der Hauptgrund ist laut Untersuchung, dass man fürchtet, mit einer Standard-Antwort abgespeist zu werden (38,8%). „Das war für uns ein sehr interessanter Aspekt, dem WutundGut entgegenwirken möchte. Jedes eingehende Erlebnis – egal ob Wuting oder Guting – erhält Öffentlichkeit und wird gehört. Darauf können Firmen direkt, individuell und sichtbar Stellung nehmen“, erklärt Thomas Schwabl, Geschäftsführer WutundGut die Kernidee der neuen Schlichtungsstelle im Web.

Sich mit Beschwerden ernsthaft auseinander zu setzen, mache auf jeden Fall Sinn. „Wenn man Kritik zufriedenstellend auflöst, ist der Kunde am Ende positiver als einer, der gar keine Beschwerde hatte“, ergänzt Schwabl, und: „Wenn nicht? Schlechte Mundpropaganda (56,9%) und die Beendigung der Kundenbeziehung (50,1%) sind die häufigsten „Strafen“ der Konsumenten auf schlechten Service.“

Wie sehen Firmen das Thema?

Wie WutundGut erhoben hat, behauptet so gut wie jedes Unternehmen, Beschwerde-Management zu betreiben (82,4%). „Knapp 30% tun dies systematisiert, wobei hier die Großunternehmen klar die Nase vorn haben. Firmen bis zu 100 Mitarbeitern haben zu weniger als 20% eine Systematisierung. Hier wird Kritik ad hoc gelöst. Die genannten Gründe für diese Vorgangsweise: Wir kennen unsere Kunden persönlich (43,4%), es gibt zu wenig Beschwerden (33,9%) und wir wollen uns die Flexibilität nicht nehmen lassen (31,5%). Bei systematischen Ansätzen gibt es also definitiv einen Aufholbedarf im Land“, so WutundGut.

„Die Firmen müssten ohnedies nicht immer nur mit Kritik und erzürnten Menschen rechnen“, so Ulli Helm von WutundGut. „21,3% der Befragten, die finden es sollte mehr Beschwerden geben um Service in Österreich besser zu machen, stehen immerhin 51,3% gegenüber, die meinen es sollte mehr gelobt werden“, so Helm.