„Negative Erfahrungen verheerend“

Wie eine Analyse von Contact Solutions zeigt, haben User beim Online-Shopping keine Lust auf Frust – da wechseln sie eher den Anbieter. (Bild: Dieter Schütz/ www.pixelio.de)

Wie eine Erhebung von Contact Solutions zeigt, lässt die massiv gestiegene Nutzung von Smartphones und Apps „die Erwartungen der User drastisch an- und die Frustrationstoleranz schnell absinken“. 51% der Befragten lassen ihren virtuellen Einkaufswagen demnach unverrichteter Dinge einfach zurück. 20% nutzen eine App nie wieder, wenn diese ihre Erwartungen nicht erfüllt hat.

Enttäuschte Kunden sind laut Contact Solutions auch bereit, „sich lauthals zu beschweren“. 70% erzählen ihrer Familie und Freunden von schlechten Erfahrungen. 48% posten Bewertungen auf der Website oder dem App Store. 29% machen ihrem Ärger auf Seiten sozialer Netzwerke Luft und 23% hinterlassen ihre Kritik auf Seiten mit Produkttests.

Ärger und ein Mangel an Kundenservice vergraulen Kunden, laut Contact Solutions, schnell. „In der Folge ist es sehr unwahrscheinlich, dass sie diesem Anbieter je wieder eine Chance geben.“ Immerhin 39% gaben an, dass sie enttäuscht sind, wenn sie über das Handy bei Problemen keine Hilfe erhalten.