No-Gos für Online-Shopper

Lange Wartezeiten auf Webseiten sind für Konsumenten ein No Go.

Eigentlich ist schon bekannt, was eine von F5 Networks durchgeführte Befragung nun zu Tage förderte: Langsam ladende Webseiten werden von Konsumenten fast nicht mehr akzeptiert. Bei fünf Sekunden Wartezeit soll es schon so manchen Kunden zur Konkurrenz ziehen. Genauer gesagt knapp ein Vierteil der von F5 Networks befragten Nutzer. „Auch der Gang zum Warenkorb wird von rund einem Drittel abgebrochen, wenn das Nutzungserlebnis nicht befriedigend ist“, wie das IT-Unternehmen feststellt.

Die Expertin für Kundenloyalität und Loyalitätsmarketing Anne M. Schüller erläutert im pressetext-Gespräch: „Ein guter Webauftritt ist absolut wichtig, zumal heute weit über 50% der Nutzer Webseiten über das Smartphone aufrufen – da ist die Geduld der User schnell am Ende, wenn die Seite nicht rasch lädt. Unternehmen brauchen ein ‚responsive design‚, das für mobile Geräte optimiert ist – die Strategie ‚mobile first‘ setzt sich da immer mehr durch.“

Kann eine Webseite nicht überzeugen, fällt das auf die Marke zurück. So meinte ein Drittel der Nutzer, dass Webseiten mit nicht sachdienlichen Inhalten oder Sites die Sicherheitsbedenken wecken ihre Meinung über die jeweilige Marke verschlechtern würden. Rund ein Viertel würde die negativen Erfahrungen auch mit anderen zB. über Social Media teilen.

Wie Schüller erklärt, betrachten es vor allem junge Menschen nahezu „als Bürgerpflicht“, andere zu informieren, welche Anbieter gut sind und von welchen man lieber die Finger lassen sollte. „Es ist auch ganz selbstverständlich geworden, sich da in sozialen Netzwerken auszutoben“, sagt Schüller. „Viele Unternehmen fragen sich ‚Dürfen die das denn?‚, was mit einem klaren ‚Ja‘ zu beantworten ist – auch online gibt es Meinungsfreiheit. Unternehmen sollten die Kritiker direkt ansprechen und versuchen, eine Eskalation zu vermeiden.„

Auf Lob reagieren

Experten sind sich einig: „Es ist enorm wichtig, dass das Nutzungserlebnis über alle digitalen Kanäle, von Desktop über Tablet bis hin zum Mobiltelefon, gleich ist, um frustrierte Kunden zu vermeiden.“ Und wenn es einmal Lob für ein Unternehmen gibt, rät Schüller: „Es ist auch wichtig, auch Positives zu beantworten und seine Fürsprecher nicht im Web verhungern zu lassen – für Lob sollte man sich immer bedanken.“