Customer Satisfaction Index

Aus dem aktuellen American Customer Satisfaction Index geht hervor: In punkto Kundenzufriedenheit schneidet die IKT-Branche in den USA so schlecht ab wie schon lange nicht mehr.

Der aktuelle American Customer Satisfaction Index (ACSI) zeigt: Die Kommunikations- und Informationsservice-Branche (IKT) in den USA schneidet in punkto Kundenzufriedenheit so schlecht ab wie schon lange nicht mehr. „TV- und Internetanbieter, Telefon- und Handy-Gesellschaften oder Software-Konzerne bilden in der Kundengunst zwar schon länger das Schlusslicht. Nun erreichte der Abwärtstrend jedoch einen absoluten Tiefpunkt. Der ASCI-Wert verlor 3,4% gegenüber dem Vorjahr und markiert die niedrigste Punktzahl seit sieben Jahren“, so das Ergebnis.

Claes Fornell, Gründer des ASCI, zu den Ergebnissen: „Es gab einmal eine Zeit, in der man als Pay-TV-Anbieter keine Bestrafung in Form von Umsatzeinbußen erleben musste, weil sich unzufriedene Kunden einfach abgesetzt haben. Doch diese Zeit ist endgültig vorüber. Heute haben die Menschen mehr Alternativen als jemals zuvor. Die Abwanderung von Konsumenten von Pay-TV-Unternehmen erschüttert die gesamte Branche.“ Dass die Kundenzufriedenheit nun sogar noch weiter nach unten sinke als in den vergangenen Jahren, könnte bedeuten, dass sich diese künftig noch auf deutlich mehr Umsatzeinbußen einstellen müssen.

Schlechteste Branche

Im Rahmen der ACSI-Analyse wurden insgesamt 43 Branchen ausgewertet. Die Fernseh-, Internet-, Telefon- und Software-Unternehmen schnitten dabei eindeutig am schlechtesten ab. Laut dem Bericht ist die Kundenzufriedenheit bei den Kabel-TV- und Internet-Anbietern im vergangenen Jahr vor allem wegen den Spekulationen bzgl. Übernahmen und Fusionen abgesackt. So habe der Index zB. für Comcast und Time Warner Cable nach Bekanntwerden des Scheiterns eines Mergers einen Einbruch von satten zehn beziehungsweise neun Prozent erlebt.

Bei den Internet-Service-Providern sorge hingegen der Mangel an Wahlmöglichkeiten für gedrückte Stimmung. Der ASCI  dazu: „61% der US-Haushalte haben nur einen oder gar keinen Anbieter für High-Speed-Internet in ihrer Region zur Verfügung. Das wirkt sich negativ auf die Zufriedenheit aus.“

„Höchster Wert für Handy-Konzerne“

Ein wenig besser sieht es hingegen für Handy-Konzerne aus. Diese schaffen es immerhin auf einen ASCI-Wert von 78 Punkten. Das ist laut ASCI der höchste Wert in der gesamten Branche. Die Autoren des Berichts erklären: „Die Mehrheit der neu verkauften Handys sind heute Smartphones, die generell eine höhere Kundenzufriedenheit erreichen als normale Telefone.“ Als Zugpferde würden (welch Überraschung) Apple und Samsung fungieren – beide haben es auf 80 Punkte geschafft.