„Kundenfokus sichert Zukunft des Handels“

Veranstalter RetailPlus konnte einige prominente Redner und Panel-Gäste begrüßen, u.a. Patrick Neuss (Media Saturn Holding), Michael Urban (Tech Data), Stephen Lewis (M.video), John Olsen (Euronics), Peter Gleissner (Intel), Karl Trautmann (Electronic Partner), Hans Carpels (Euronics), Chris Bücker (founder & chairman European TCG Retail Summit), Roberto Larocca (Vodafone), Enrique Fernandez (Commercial Director, M.video), Markus Tuschl (Gobal Director Digital Retail), Jean Charretteur (Metro AG)

Was ist die Berechtigung eines Ladengeschäfts in Zeiten von E-Commerce. Dieser Frage widmeten sich die Spitzen des europäischen Elektronik-Handels als sie sich 20. und 21. April in Amsterdam zum 3rd European TCG Retail Summit trafen. Danke eines zugkräftigen Themas konnten die Veranstalter um 20% mehr Besucher begrüßen als im Vorjahr.

„Die Veranstaltung in Amsterdam war der bisher beste Event“, erklärte auch Organisator und Retail plus-GF Christian Bücker. Der jährliche Kongress konnte dieses Jahr 180 Top-Manager aus ganz Europa begrüßen. Unter dem Motto „Buy with one click: What’s the point of stores exactly?“ diskutierten sie die Zukunft der Branche. Zu den Sprechern und Teilnehmern an den Podiumsdiskussionen zählten unter anderem Patrick Neuss, Head of Procurement, Media Saturn Holding, Hans Carpels, President Euronics International oder Karl Trautmann, Board Member Electronic Partner.

Auf der Agenda der Vortragenden und Paneldiskussionen standen „brennende Handelsthemen“ wie die Auswirkung von Big Data, oder vielversprechende Strategien bezüglich mobiler Endgeräte sowie „Best Practices“ von Handelskonzernen wie Media Saturn oder der skandinavischen Elkjop-Gruppe. Gemeinsam war allen Vortragenden, dass sich das Tempo der Veränderung im Handel weiter beschleunigt. Zudem teilten sie die Ansicht, dass der Kunde noch stärker als bisher in den Mittelpunkt rückt – und nicht das Produkt, nicht der Preis, oder das Verkaufsservice. Und da sich die Lebensweise der Kunden derzeit rapide verändert, sei der Elektronik-Handel gut beraten, diese Veränderungen abzubilden.

Diese Erkenntnis ist jetzt nicht neu, nach Ansicht der Vortragenden hätten sich die Situation in den vergangenen Jahren aber weiter verschärft: Die Kunden hätten heute noch weniger Zeit, wünschen sich dafür aber mehr Komfort beim Einkaufen sowie eine individuelle Ansprache durch den Handel. Dementsprechend entscheiden zunehmend Faktoren, wie die passende Auslieferung auf der letzten Meile oder die maßgeschneiderte Kommunikation mit dem Endkunden über die Erfolg oder Nichterfolg im Verkauf. Schließlich spiele auch die permanente Vernetzung der Kunden eine immer größere Rolle. Mittels Smartphone entscheiden Kunden heute wann, wo und wie sie mit dem Retail-Channel in Verbindung treten wollen. Das betrifft nicht nur das Suchen nach Produkten im Netz, sondern auch das After Sales Service sowie die Art der Bezahlung.

Diese Veränderungen setzen allen Marktteilnehmer unter Druck. Die wachsenden Ansprüche der Kunden bezüglich Flexibilität und personalisierten Services stellen jedoch nach Ansicht der Kongress-Teilnehmer gerade die traditionellen Ketten mit großen Verkaufsflächen vor besondere Herausforderungen. Das  bewirkt Veränderungen in der Supply Chain, im Produktmix, der Kundenansprache und -bindung, sowie in den Prioritäten für das Management-Team. Andererseits lasse sich oft mit einfachen Maßnahmen der Erfolg im Geschäft steigern, wie Elkjop-CEO Jaan-Ivar Semlitsch zeigte. Mit der Installation eines einfachen „Zufrieden oder Nicht-Zufrieden“-Knopfes in allen Shops in den vier skandinavischen Staaten, erhielt das Management direktes Feedback und konnte durch die entsprechenden Maßnahmen die Kundenzufriedenheit in den Geschäften auf über 90% steigern.

Und das klassische Geschäft sei weiterhin unverzichtbar. So erinnerte Jim Manzi, Gründer und CEO von Applied Predictiv Technologies, die Tagungs-Teilnehmer, dass noch immer mehr als 90% der Verkäufe im Geschäft stattfinden. Damit der Handel allerdings die sich ergebenden Chancen nutzen könne, müssten die Unternehmen nicht nur unverwechselbar sein, sondern auch enger mit ihren Lieferanten zusammenarbeiten, und dem Kunden ein wirklich exzellentes Produkt und Service zu den von den Kunden gesetzten Bedingungen bieten.