Magic Moments

Hannes Katzenbeisser ist ein Irrer. Der Elektrohändler aus Wien Floridsdorf ist schon aufgrund seiner Statur niemand, der einen Raum unbemerkt betreten kann und keiner, den man rasch wieder vergisst. Das macht ihn natürlich noch nicht zu einem Irren, aber die  Kreativität, mit der er Ideen am laufenden Band kreiert und die Vehemenz, mit der er diese Ideen dann verfolgt, schon eher. Und ich bewundere ihn aus vollem Herzen dafür. Vor kurzem hatte ich wieder mal allen Grund dazu...

Hannes ist mit dieser ur-unternehmerischen Eigenschaft meinem Freund und Ebenseer Elektrohändler Horst Neuböck nicht unähnlich: Beide sind im Umgang mit Medien cleverer als viele Industriemanager, beide haben nicht nur (vordergründig) wahnwitzige Ideen, sondern setzen diese auch um und sind äußerst erfolgreich damit. Ganz nach dem Motto: Es gibt nichts Gutes, außer man tut es.

Hannes Katzenbeisser hat nach dem Besuch einiger Verkaufs- und Managementseminare (das allein unterscheidet ihn schon mal vom Gros der Branchenkollegen) sein Unternehmen mit zählbarem(!) Erfolg komplett umgekrempelt und verfiel im vergangenen Jahr auf die für ihn völlig logische Idee, ein Verkaufsseminar zu entwickeln („Der WOW-Effekt”), ein Seminarhandbuch zu kreieren und als „Der WOW-Effekt-Macher” auf Tour zu gehen, die in mittlerweile bis in die Schweiz geführt hat. Das erzähle ich, weil ich einem solchen Seminar (unter anderem zusammen mit Horst Neuböck, Jodok Kaufmann und Philip Lefkowits) jüngst beiwohnen durfte und mir danach voll neuem Schwung die Ideen nur so durch den Kopf schwirrten und ich immerzu an die „Magic Moments” denken musste, die Querdenker-Trainer Christian Leitner vor Jahren immer wieder propagierte.

Die grundlegende Idee dahinter ist simpel und erschließt sich, sobald man ein paar einfache Fragen stellt. Etwa: Darf ein Fliesenleger erwarten, dass seine Kunden ganz angetan sind von seiner Arbeit, wenn er die Fliesen gerade verlegt und die Fugen überall gleich breit sind? Oder der Koch, wenn das „medium” bestellte Steak innen zart rosa serviert wird? Oder der Automechaniker, wenn der Motor nach dem „großen Service” wieder anspringt und rund läuft? Die Antwort lautet „Nein”, weil Kunden davon ausgehen – als Mindestanforderung sozusagen –, dass Spezialisten ihren Job auf anständige Weise erfüllen. 

Es ist die irrige Meinung von Unternehmern, die im Herzen keine sind, dass es damit getan ist, ihre Standardaufgaben gut zu absolvieren. Das wäre, als würde eine Eiskunstläuferin nach erfolgreicher Pflicht auf die Kür pfeifen, oder sie lustlos herunternudeln und dann noch überrascht sein, wenn sie ihren Namen auf der Ergebnisliste ganz hinten findet. 

„Die Extra-Meile gehen” heißt das Zauberwort im Verkaufsjargon und nur darum geht es am Ende des Tages. Erfolgreiche Unternehmer (und ihre Mitarbeiter) verstehen es, Kunden mit Aufmerksamkeiten zu überraschen, die ihnen ein Lächeln ins Gesicht zaubern und das warme Gefühl geben, dass da jemand ist, der sich ernsthaft Gedanken um ihre Bedürfnisse macht. Oft genügen dazu kleine Gesten, die mit einem Lächeln „serviert” werden.

Apropos serviert: Die österreichische Gastronomie und Hotellerie ist international top. Das hat jedoch zur Folge, dass sich der Level des Erwarteten stets nach oben verschiebt. Wer da seinen Gästen „nur” gutes Essen serviert oder schöne Hotelzimmer bietet, fällt im Grau des Durchschnitts rasch aus der Wahrnehmung der Kunden. Daher kann man immer öfter beobachten, wie sich gerade diese Branche besonders intensiv damit beschäftigt, „die Extra-Meile zu gehen” und die Gäste mit „Magic Moments” des Staunens und Wohlfühlens zu überraschen und an sich zu binden.

Dazu zählt etwa eine Auswahl an Lesebrillen zum Studieren der Speisekarte zur Verfügung zu stellen, Stammgäste mit ihrem Lieblingswein zu begrüßen, oder Vergessenes persönlich zuzustellen. Ich selbst liebe das Salzkammergut und halte mich oft dort auf – immer im selben Hotel: Bei der „Wasnerin” in Bad Aussee. Warum? Weil ich dort bei jedem Aufenthalt nur Menschen rund um mich habe, die ihren Job mit mitreißender Leidenschaft machen und deren einziges Streben zu sein scheint, jeden Gast glücklich zu machen und dabei selbst glücklich zu sein. Eine Episode von vielen: Ich sitze beim Frühstück, als plötzlich eine Serviererin auftaucht und eine große Karaffe frisch(!) gepressten Orangensaft vor mich hinstellt. Als ich sie fragend ansehe, sagt sie: „Ich weiß, dass Sie gerne Orangensaft trinken und habe mir gedacht, dass Sie das Frühstück mehr genießen können, wenn Sie nicht so oft aufstehen müssen.”

An den besten dieser Branche müssen wir uns ein Beispiel nehmen. Haben Sie sich schon einmal gefragt, wie Sie Ihre Kunden durch kleine Aufmerksamkeiten verblüffen können? Hilfreich ist es,  regelmäßig und ehrlich(!) das eigene Unternehmen aus der Perspektive seiner Kunden zu betrachten und zu beobachten, was die Top-Unternehmen anderer Branchen sich alles einfallen lassen. Keinesfalls unterschätzt werden darf dabei die positive Innenwirkung bei den eigenen Mitarbeitern, die sich dafür begeistern können, Kunden mit „Magic Moments” zu überraschen. Genauso, wie das Lächeln nicht bloß Ausdruck von Fröhlichkeit ist, sondern bewusstes Lächeln selbst Fröhlichkeit erzeugt.

Wer wissen will, was Hannes Katzenbeisser in seinem Unternehmen radikal umgestellt hat und was ihn so erfolgreich macht, der muss sein Seminar besuchen. Es lohnt sich. 

Vor langer Zeit habe ich einmal einen schönen Satz gelesen: „Ein Lächeln ist die kürzeste Verbindung zwischen zwei Menschen.” Vielleicht üben wir das alle mal über den Sommer beim Blick auf die untergehende Sonne, das türkisfarbene Meer oder die saftige Almwiese und legen den Grundstein für die Begeisterung der Kunden indem wir uns um unsere eigene kümmern. Das klappt. Garantiert. Dazu muss man nicht so irr sein wie Hannes Katzenbeisser. Auch wenn es helfen mag…