Herausforderung Retourengeschäft im Handel

Wie die vom EHI Retail Institute erstellte Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018“ bestätigt, belasten Retouren den Onlinehandel je nach Branche unterschiedlich schwer.

Das deutsche EHI Retail Institute ist ein Forschungs- und Beratungsinstitut für den Handel sowie seine Partner und erhebt regelmäßig wichtige Kennzahlen für den stationären und den Onlinehandel, ermittelt Trends und erarbeitet Lösungen. Bei vorliegender Studie hat sich das EHI mit den Anforderungen und Trends im Versand- und Retourengeschäft beschäftigt.

Dabei kam u.a. heraus, dass im Durchschnitt rund 70% der retournierten Artikel als A-Ware für den Kundenversand weiterverwendet werden können. „Dabei reicht die Spanne der wieder verkaufbaren Produkte von alle bis gar keine, was mit den großen Unterschieden in einzelnen Branchen zu erklären ist. Knapp über die Hälfte der Befragten (51%) kann 80 oder mehr Prozent der retournierten Artikel als A-Ware wiederverkaufen. Nur wenige Händler (9%) können gar keine oder nur vereinzelte Artikel wiederverkaufen“, erläutert das EHI Retail Institute.

Als Grund, retournierte Artikel nicht wieder in den Verkauf zu bringen, geben fast zwei Drittel (64%) an, die jeweiligen Artikel seien qualitativ so sehr beeinträchtigt, dass die Aufbereitung nicht möglich oder zu aufwendig wäre. Die Studienautoren meinen dazu: „Da manche Händler bei bestimmten Artikeln ganz auf die Neuvermarktung verzichten, bittet konsequenterweise fast ein Drittel (32%) der Händler seine Kunden teilweise sogar, einzelne Artikel gar nicht zurückzusenden. Denn eine Rücksendung von Artikeln, die ohnehin nicht aufbereitet und wiedervermarktet werden können, würde unnötige Kosten verursachen. Diese pragmatische Handhabung ist in sämtlichen untersuchten Produktsegmenten von rund 25% bis zu rund 33% vertreten.“

Als Kostentreiber Nummer eins bei Retouren wurden die aufwendige Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der Artikel ermittelt. Kleidung zB müsse auf Gebrauchsspuren untersucht werden, Elektrogeräte auf Funktionalität. An zweiter Stelle rangiert die Identifikation der Ware, wenn der Händler feststellen muss, ob die Artikel mit der Retourenanmeldung übereinstimmen. Außerdem entstehen nicht unerhebliche Porto- und Versandkosten, die 72% der Händler für ihre Kunden übernehmen.

„Retourenquote im Durchschnitt moderat, im Einzelfall extrem“

Wie die Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2018“ zeigt, ist die durchschnittliche Retourenquote insgesamt zwar eher moderat, in einzelnen Branchen aber gravierend. „Bei mehr als der Hälfte (57%) der befragten Händler liegt die Retourenquote bei 10% oder niedriger, bei 12% sogar bei null oder fast null. Die niedrigen Retourenquoten gibt es vorwiegend im Bereich Lebensmittel. 42% der befragten Onlinehändler weisen hingegen eine Retourenquote auf, die über 10% liegt. Eine Retourenquote von über 40% ist bei 19% der Befragten zu finden. Eine Retourenquote von über 50% müssen 6% der befragten Onlinehändler bewältigen. Händler mit höheren Retourenquoten von über 60%, über 50% und auch ein großer Anteil derjenigen mit Retourenquoten von über 40% kommen hauptsächlich aus dem Bereich Fashion und Accessoires“, beschreibt das EHI Retail Institute.

Lieferung: immer schneller für die Kunden

Das Liefertempo bzw. die Bedeutung schneller Lieferzeiten nimmt weiterhin deutlich zu. 61% der befragten Onlinehändler können ihre Kunden innerhalb von 24 Stunden oder schneller beliefern. 7% bieten als schnellstmögliche Variante eine Belieferung noch am Tag der Bestellung und 4% innerhalb von ein bis zwei Stunden. Die Hälfte der Befragten kann innerhalb von 24 Stunden liefern. Der Anteil dieser hat sich im Vergleich zu den Vorjahren laut EHI leicht erhöht. „Ein Vergleich der aktuell schnellstmöglichen Lieferzeiten mit den für die nächsten drei Jahre geplanten zeigt deutlich die Zuwächse. 40% der Befragten planen, in naher Zukunft noch am Tag der Bestellung zu liefern, und 9% innerhalb von ein bis zwei Stunden.“ Die Gründe, warum mehr als die Hälfte der befragten Händler auf Liefergeschwindigkeiten innerhalb von 24 Stunden oder schneller setzt, liegen vor allem darin, die Erwartungen und Wünsche der Kunden zu erfüllen und ihnen einen besonders guten Service zu bieten, damit sie zufrieden sind und wieder im Onlineshop kaufen. Um im Wettbewerb zu bestehen, streben manche der Onlinehändler gezielt eine Innovationsführerschaft an. Zusätzlich ist es für einige Befragte ein erklärtes Ziel, durch schnelle Lieferzeiten Retouren zu vermeiden.