Weinen? Lachen!

Aus gegebenem Anlass möchte ich diesmal dort fortsetzen, wo ich letztes Monat aufgehört habe: Bei einem meiner Lieblingsthemen – beim Kundenservice. Bevor ich Ihnen jedoch mehr über die Anlass gebende Geschichte verrate, außer dass es dabei um einen IT-Riesen geht, dessen Name mit „M” anfängt und mit „icrosoft” aufhört, möchte ich etwas ausholen. Aber wehe, Sie springen jetzt gleich zur zweiten Hälfte des Textes...

Es ist noch nicht lange her, da haben wir online Mist gebaut. Nicht arg jetzt, aber ein bisserl ungeschickt halt: Mitten in einer emotional (aber nicht unter der Gürtellinie) geführten Online-Diskussion zu einem polarisierenden Beitrag  hat ein engagierter Mitarbeiter aus meinem Team stillschweigend und scheinbar wahllos zwei Kommentare gelöscht. Seine gut gemeinte Idee: Etwas Aggression aus der Diskussion zu nehmen.

Das Ergebnis der Intervention kam prompt. Das Feuer loderte nach dem Löschversuch höher als zuvor und wandte sich nun gegen die elektro.at-Redaktion, weil, durchaus nachvollziehbar, der Zensurverdacht im Raum stand.

Blöder Weise waren die gelöschten Kommentare rückstandsfrei aus dem System entfernt und konnten daherweder wiederhergestellt werden, noch konnte jemand, der sie nicht gelesen hatte nachvollziehen, was da plötzlich los war.

Ich bekam all das erst mit zwei, drei Stunden Verspätung mit, weil ich bis dahin offline war. Wie reagiert man in so einer Situation? Gar nicht? Mit einer frechen Gegenoffensive? Meine Reaktion aus dem Bauch heraus kam zumindest authentisch: spontan und ehrlich. Fehler zugeben, Lösungen für die Zukunft anbieten. Die Botschaft: Ist nunmal leider passiert – wir sind alle Menschen – wird aber nicht mehr vorkommen, weil uns das Problem nun bewusst ist und wir daraus lernen.

Das Ergebnis: Die Negativ-Kommentare hörten sofort auf und wurden abgelöst durch mehrere eMails mit Lob für die rasche Reaktion und den ehrlichen Umgang mit dem Problem.

Ich erwähne das hier, weil ich erst im Nachhinein das Geschehene in Ruhe reflektiert habe undmir bewusst wurde, dass damit einmal mehr bewiesen war, was schon lange meiner tiefsten Überzeugung entspringt: Gerechtfertigte Reklamationen sind ein Segen für Unternehmen und stärken das Verhältnis zu den Kunden nachhaltig, wenn man offen damit umgeht. Denn eines zeigt sich im Geschäfts- wie im Privatleben: Die Qualität von Partnerschaften offenbart sich erst im Stresstest. Hält das eine Partnerschaft aus, ist sie danach stärker als zuvor.

Nun zu Microsoft und dem Anlassfall dieser Zeilen. Irgendwann Mitte Oktober fiel mir ein Hinweis im Administrator-Tool auf, dass meine für Zahlungen hinterlegte Firmenkreditkarte kürzlich abgelaufen war. Die nächste Zahlung für die laufenden Office 365-Lizenzen war zwar erst im Juni 2019 fällig, ich wollte die Sache jedoch sofort in Ordnung bringen und klickte auf „Zahlungsdetails ändern”.

Im Folgenden fand ich mich in einem merkwürdigen und unglaublich umständlichen Dialog, im Zuge dessen ich versuchte, meine Kreditkartendaten zu aktualisieren. Etwas irritierend war, dass mir nach kurzer Zeit per eMail eine Bestellbestätigung(!) über 8 Lizenzen  zugeschickt wurde.

Ein Blick ins Admin-Tool beruhigte mich: Mein Saldo war auf Null, die aktiven Lizenzen auf 8. Alles paletti also. Wenige Tage später bekam ich dann eine eMail-Rechnung mit dem Vermerk, dass die Summe für 8 bestellte Lizenzen demnächst von meiner Kreditkarte eingezogen würde. Ich prüfte mein Admin-Tool erneut: weiterhin „bloß” 8 Lizenzen aktiv. Allerdings sollten diese plötzlich nicht mit Juni, sondern mit Oktober 2019 ablaufen. Irgendetwas schien mir da faul zu sein.

Der Mann beim Support war ausgesprochen nett, aber zunächst nicht ganz im Bilde: „Ganz klar,” sagte er, „Sie haben am 15. Oktober 8 Lizenzen bestellt und die wurden nun verrechnet.“ „Nein, habe ich nicht”, widersprach ich. „Ich hatte bereits 8 bezahlte Lizenzen und wollte bloß meine Kreditkartendaten ändern. Außerdem sind im System nur 8 aktive Lizenzen vermerkt und das müssten ja 16 sein, wenn ich zusätzliche 8 bestellt hätte.”

Mein Argument parierte er überraschend: „Ja klar, weil Sie die anderen gekündigt haben.” Ich war verwirrt. „Ich habe gar nichts gekündigt. Was würde das für einen Sinn machen, 8 aktive Lizenzen zu kündigen, um sofort neue zu bestellen? Außerdem habe ich alle Lizenzen im Juni bezahlt und die laufen bis Juni 2019.” Er versprach, sich zu melden.

Wenig später hatte ich ihn wieder am Telefon und er frohlockte, dass das Rätsel nun gelöst sei. Ich war gespannt. 1.008 Euro würden zwar über die Kreditkarte eingezogen, ich aber gleichzeitig 701,46 Euro zurückbekommen und meine 8 Lizenzen nun nicht im Juni, sondern im Oktober 2019 auslaufen. Warum ein Kreditkartenupdate gleichzeitig eine Laufzeitverlängerung zur Folge hatte, blieb ebenso rätselhaft wie die Tatsache, dass im Online-Banking zwar die 1.008 Euro als Zahlung aufschienen, von 701,46 Euro Rückerstattung aber weit und breit nichts zu sehen war. Er würde sich – Sie ahnen es bereits – wieder melden…

Das tat er auch: Ich sollte eine Gutschrift bekommen, die ich für meine nächsten Zahlungen verwenden könne. Auf meinen Einwand, dass ich aber keine Gutschrift wollte, für die ich bis Oktober 2019 keinerlei Verwendung hätte, sondern das zu Unrecht abgebuchte Geld zurück, meinte er, dass er meinen Standpunkt verstehen könne, das aber an eine übergeordnete Instanz weiterleiten müsse.

Mittlerweile scheint immerhin eine Gutschrift über EUR 701,46 auf meinem Kundenkonto auf. Lustiges Detail dabei: Auf der „Rechnung” steht, dass ich „den Betrag von -701,46 Euro bis 28.11. begleichen” solle. Von mir gibts dazu den kostenlosen Programmiertipp: Wenn Rechnungssumme kleiner als Null, dann Rechnungstitel = „Gutschrift”. Oder so ähnlich.

Das jüngste Lebenszeichen kam vor kurzem von einem anderen Microsoft-Mitarbeiter, der mir per eMail mitteilte, dass mein Problem bezüglich der Rückzahlung der „8 versehentlich bestellten Lizenzen” (???) an die zuständige Fachabteilung weitergeleitet worden sei. Mein Fazit: Die Lösung dieses Problems hätte in meinem Unternehmen etwa fünf Minuten gedauert. Ach ja, und Gutschriften heißen bei uns auch so…

Nachtrag

Mittlerweile hat sich wieder etwas getan: Ich habe eine eMail von Microsoft bekommen, die mich bittet, auf „Central Payment” meine Bankdaten zu vervollständigen, damit sie mir das Geld zurücküberweisen können. Letzteres steht zwar so nicht wortwörtlich im Text, scheint aber irgendwie daraus hervorzugehen, nachdem ich die eMail fünfmal gelesen habe…

Das Blöde dabei: Der in der eMail angegebene Link führt mich entweder auf eine Seite, die zwar den Titel „Central Payment” trägt, auf der ich jedoch nichts weiter tun kann, als FAQs (Frequently Answered Questions) zu lesen. Oder aber ich werde um ein Login gebeten.

Tue ich das mit meinem bestehenden Microsoft-Account, komme ich wiederum auf die Seite mit ausschließlich FAQs oder aber – verwende ich die eMail-Adresse als Usernamen, die mir im Mail angegeben wurde (und die sich von jener meines Microsoft-Accounts unterscheidet) und verwende dazu das Paßwort meines Microsoft-Accounts (welches denn sonst?) – dann bekomme ich einen Login-Error. Also: Nix da mit dem Eingeben der Bankdaten… Entweder bin ich zu blöd für die Prozesse bei Microsoft, oder dort hat man die eigenen nicht im Griff…