Abwärtstrend im Onlinehandel verlangsamt sich

Der Online-Handel in Europa zeige Anzeichen einer Erholung – das zeigt zumindest der „Salesforce Shopping Index“ für das erste Quartal 2023: „Kunden sind bei digitalen Käufen weniger zurückhaltend, der Rückgang der Online-Käufe fällt deutlich schwächer aus als noch im Vorjahr.“

Der Online-Handel in Europa weise also Anzeichen einer Erholung auf. Das zeigen die weltweiten Trends des Salesforce Shopping Index für das erste Quartal 2023. Weltweit spricht Salesforce allerdings von einer gemischten Gesamtbilanz: „Nach einer Aufhellung im vierten Quartal 2022 sanken die weltweiten Online-Verkäufe im ersten Quartal 2023 wieder um 2% im Vergleich zum Vorjahresquartal. Ursache dieser Entwicklung ist vor allem die geringere Nachfrage auf dem US-Markt, dort stagnieren die Online-Verkäufe aktuell.“ Es sei die erste Phase ohne Wachstum im US-Markt, seit Salesforce den Shopping-Index 2021 begonnen hat zu erheben.

Weltweiter Online-Umsatz weniger profitabel

• Weltweit ist der pro Besuch ausgegebene Geldbetrag mit 2,30 US-Dollar auf den niedrigsten Stand der letzten neun Quartale gesunken. Das ist ein Rückgang von 7% im Vergleich zum Vorjahr.
• Die Konversionsrate liegt im Gesamtschnitt bei 2,0%.

Wie Salesforce berichtet, wählten die Kunden Produkte generell stärker nach den Kriterien Preis oder Sonderangebot statt nach Verfügbarkeit und Service. „Die Verschlechterung der Wirtschaftslage machte die Verbraucher weltweit preissensibler. In den Umfragen gaben sie an, dass der Hauptgrund für einen Markenwechsel im Jahr 2022 ein besserer Preis war. Aber: Bestehende Kunden sind eher bereit, ihren bevorzugten Marken und Händlern treu zu bleiben, wenn der Preis stimmt. Der Anteil der Online-Bestellungen, die von Wiederholungskäufern stammen, ist im ersten Quartal 2023 um +3% gegenüber dem ersten Quartal 2022 und um +16% gegenüber dem gleichen Zeitraum im Jahr 2021 gestiegen. Daher sollte für Händler und Marken im Fokus stehen, weiter auf Programme zu setzen, die Kundenloyalität fördern.“

Deutlich mehr Recherche vor dem Kauf

Außerdem recherchieren Kunden vor dem Kauf deutlich mehr als früher. So stieg die Zahl der Website-Besuche im Vergleich zum Vorjahr laut Salesforce um +6%. Aber es landen pro Einkauf weniger Artikel in den Warenkörben: Die Anzahl der verkauften Artikel pro Transaktion ging weltweit um -6% zurück.

Zudem werde es auch für Marken und Händler immer kostspieliger, neue Besucher für ihre Website zu gewinnen, wie Salesforce sagt. „Mit geeigneten Marketingstrategien und Technologien lässt sich an dieser Stelle gegensteuern, beispielsweise indem intelligente Zielgruppensegmentierung, Personalisierung und eine individuelle Ansprache genutzt werden.“

Den Kundenservice stärken

„Eine Kundenbeziehung endet nicht mit dem Kaufabschluss“, so Salesforce. „Der kritischste Moment für langfristige Kundentreue ist der Kontakt mit dem Kundenservice.“ Analysen von Salesforce zeigen, dass 80% der Kunden nach drei schlechten Erfahrungen die Marke wechseln. Doch mit immer komplexeren Einkaufsprozessen und dem Fachkräftemangel steige die Wahrscheinlichkeit einer schlechten Serviceerfahrung. „Kunden wollen schnelle, freundliche und konsistente Antworten – und dabei spielen offenbar Live-Chats eine entscheidende Rolle. Im ersten Quartal 2023 ist die Zahl der Live-Chats weltweit gegenüber dem Vorjahr um 16% gestiegen.“

Tipps für besseren Kundenservice

Und schließlich hat der CRM-Anbieter auch noch ein paar Tipps für besseren Kundenservice:

• „Servicemitarbeiter benötigen Kundendaten, damit sie ein klares Bild von der Customer Journey erhalten.
• Die Kommunikation mit den Kunden sollte über die Kanäle und Endgeräte erfolgen, die diese bevorzugen. Beispielsweise telefoniert die ältere Generation lieber, Jüngere hingegen ziehen digitale Kanäle wie Live-Chat und soziale Medien vor.
• KI-Services führen die Kunden zu den Informationen, die sie für ihre Kaufentscheidungen benötigen und bieten ihnen Optionen, einfache Probleme selbst zu lösen.
• KI-Lösungen wie Einstein GPT unterstützen Servicemitarbeiter dabei, Wissen aus früheren Fällen zu bündeln, kompetentere Antworten zu formulieren und Anfragen schneller abzuschließen.“