Customer Journey beim Kauf von CE

Eine Analyse des IFH Köln zeigt: „Elektronikkunden, die vor dem Kauf im stationären Handel in anderen Kanälen recherchieren, greifen hierfür – sofern sie Online-Shops nutzen – in 57% der Fälle auf mediamarkt.de zurück.“ (Grafik: IFH Köln)

Das Institut für Handelsforschung Köln und Media Saturn untersuchten das Kaufverhalten deutscher Konsumenten beim Erwerb von Consumer Electronics. Das Ergebnis zeigt: „Rund 60% aller Käufe im Bereich Consumer Electronics durchlaufen eine komplexe ‚Customer Journey’, es herrscht also ein intensives Kanal- und Anbieterwechselverhalten.“ Media-Saturn soll dabei eine wichtige Rolle spielen – sowohl on- als auch offline - wie die Analyse zeigt.

Multi-Channel-Handel ist fast schon Alltag und „die Customer Journey der Konsumenten wird immer komplexer. Auch Elektronik-Shopper wechseln im Laufe ihres Informations- und Kaufprozesses völlig selbstverständlich zwischen Katalogen, Online-Shops und stationären Geschäftsstellen unterschiedlicher Anbieter hin und her“, sagt das IFH Köln.

Das Institut für Handelsforschung hat sich nun gemeinsam mit Media-Saturn in einer groß angelegten Customer-Journey-Analyse angesehen, wie und bei wem sich deutsche Konsumenten vor dem Kauf von Consumer Electronics informieren. Das Ergebnis: „Rund 60% aller Käufe von Elektronikprodukten durchlaufen eine komplexe Customer Journey – Media-Saturn ist bei stationären Käufen online und offline Hauptinformationsquelle. Auch bei Online-Käufen hält Media-Saturn als Informationslieferant mit den Internet-Handelsplattformen Amazon und eBay mit“, fasst das IFH Köln zusammen.

„Informationskompetenz vor stationären Käufen“

Wie die Analyse der „Customer Journey beim Kauf von Consumer Electronics im Ladengeschäft“ zeigen soll, „ist Media Markt erste Anlaufstelle, wenn sich Konsumenten über Produkte informieren möchten. Elektronikkunden, die vor dem Kauf im stationären Handel in anderen Kanälen recherchieren, greifen hierfür – sofern sie Online-Shops nutzen – in 57% der Fälle auf mediamarkt.de zurück.“ Damit soll mediamarkt.de sogar Pure-Player wie amazon.de (54,9%) schlagen. „Die Ergebnisse zeigen, wie wichtig eine Online-Präsenz heute ist, um kanalübergreifend Kaufanreize zu setzen und auch das stationäre Geschäft zu befeuern“, so Kai Hudetz, GF des IFH Köln.

„Amazon dominiert online“

Rund 61% aller Online-Käufe im Bereich Consumer Electronics geht eine Informationssuche in weiteren Kanälen und bei weiteren Anbietern voraus – „bei knapp 89% dieser Käufe wiederum findet die Recherche in alternativen Online-Shops statt. Top-Informationsquellen sind dabei die Internet-Pure-Player Amazon (37,1%) und eBay (36,1%)“, so das Ergebnis. Dahinter landet der Online-Shop von Media Markt mit 30,3%. Rund 23% der Befragten griffen im Rahmen ihrer Customer Journey für die Recherche in Online-Shops auf saturn.de zurück.

Wolfgang Kirsch, CEO der Media-Saturn Deutschland GmbH, der ‚sein’ Unternehmen selbstbewusst als „führender Multichannel-Händler unserer Branche“ bezeichnet, zu den Ergebnissen: „Wir wissen, wie wichtig das Zusammenspiel der unterschiedlichen Kanäle für unsere Kunden und somit für unser Business ist. Nur wer überall dort ist, wo sich die Kunden bewegen, bleibt langfristig relevant.“

Zur Erklärung

Die Customer-Journey-Analyse ist ein Angebot des IFH Köln für Unternehmen, damit diese erfahren, wie und wo ihre Zielgruppe einkauft – ob in Online-Shop, Ladengeschäft oder Katalog. Es gilt herauszufinden, „wo sich potenzielle Kunden im Laufe ihrer Customer Journey informieren, beraten lassen und kaufen und wo sie an welche Wettbewerber verloren gehen und warum“, erklärt das IFH Köln. Für vorliegende Analyse wurden 2.048 Konsumenten ab 18 Jahren (repräsentativ quotiert hinsichtlich Alter und Geschlecht für Internetnutzer mit Wohnsitz in Deutschland) zu ihren Elektronikeinkäufen innerhalb der letzten sechs Monate befragt.