Clickandcolle… hääähh?

Click&Collect Services in der CE-Branche sollten u.a. kostenfreie Lieferung ab einem Mindestbestellwert, frühestmögliche Abholung einen halben Tag nach Bestellung, Bezahlung im Onlineshop und Abholung an der Kasse bieten.

Multichannel, E-Commerce, Omnichannel, M-Commerce – die Begriffsvielfalt in der digitalen Shoppingwelt ist mittlerweile nahezu unüberschaubar. ECC Köln und hybris software haben nun herausgefunden: „Obwohl rund die Hälfte der deutschen Multi-Channel-Händler ‚Click & Collect-Services’ anbieten, können rund 90% der Konsumenten nichts mit dem Begriff anfangen.“

Nur noch mal zur Erklärung: „Click & Collect“ beschreibt die Möglichkeit, Produkte online zu bestellen und anschließend im stationären Ladengeschäft abzuholen. Diese Vorgangsweise erfreut sich im Handel immer größerer Beliebtheit. Bereits rund die Hälfte der deutschen Multi-Channel-Händler, so zum Beispiel Media Markt, Thalia, Saturn oder C&A, hat diesen Service im Angebot. Aber: „Die Konsumenten können mehrheitlich nichts mit dem Begriff Click & Collect anfangen“, sagen ECC Köln und hybris. „Nur einer von zehn befragten Konsumenten weiß, was sich dahinter verbirgt“, zeigt die aktuelle Cross-Channel-Studie „Cross-Channel im Umbruch“. Eva Stüber, Leiterin Research und Consulting, ECC Köln, dazu: „Händler, die Click & Collect-Services anbieten, sollten ihren Service besser umschreiben und den Konsumenten verständlich vermitteln, welche Mehrwerte damit verbunden sind.“

„Potenzial längst nicht ausgeschöpft“

Für Händler bietet Click & Collect vor allem die Chance auf persönlichen Kundenkontakt. „Noch wird dieses Potenzial allerdings nicht ausgeschöpft“, sagen Experten. „In einem Drittel der Fälle werden die online bestellten Artikel in einem verschlossenen Paket übergeben, sodass die Ware im Ladengeschäft nicht begutachtet werden kann. Zwei Drittel der Konsumenten hat bei der Abholung der Ware kein Verkaufspersonal angetroffen.“ Eva Stüber: „Das Cross-Selling-Potenzial von Click & Collect-Services ist hoch, jedoch wird die Option zusätzliche Produkte zu verkaufen aktuell nicht ausgeschöpft. Immerhin jeder dritte befragte Konsument hat bei der Abholung Produkte gekauft, die nicht zuvor online bestellt wurden.“

Versandkosten und Verpackung sind entscheidend

ECC Köln und hybris haben die Anforderungen der Konsumenten an Click & Collect-Services analysiert. Das Ergebnis: „Neben dem Thema Versandkosten sind vor allem Aspekte entscheidend, die dazu führen, dass Konsumenten ihre Produkte schnell erhalten. Zeitnot sowie die Möglichkeit die bestellten Produkte direkt vor Ort begutachten oder anprobieren zu können sind wichtige Merkmale für die Nutzung.“ Sascha Vökler, geschäftsführender Gesellschafter von LEET Innovation (dem Unternehmen, das die Analyse mit seiner Software durchgeführt hat): „Konsumenten ist es wichtig, die Vorteile der einfachen Produktsuche im Online-Shop mit der schnellen Produktverfügbarkeit und der Überprüfung vor Ort zu verbinden. Händler sollten diese Vorteile kommunizieren.“ Wie der Service idealerweise ausgestaltet sein sollte, unterscheide sich je nach Branche. „Branchenübergreifend sind den Konsumenten aber vor allem die versandkostenfreie Lieferung ab Mindestbestellwert sowie die Übergabe der Ware in Originalverpackung am wichtigsten“, so ECC Köln und hybris.