Österreichs Handels-Mitarbeiter im Check

Wichtige Eigenschaften, Kriterien bzw. Aktivitäten bei Angestellten: Neben Kompetenz und Freundlichkeit zählt u.a. auch die Verständlichkeit der Beratungsleistung, die Lösungsorientierung und das ausreichende Zeitnehmen für die Anliegen der Kunden. (©Marketagent.com)

Die Beschäftigten im Einzelhandel bilden einen wesentlichen Erfolgsfaktor eines Unternehmens, vor allem dann, wenn es um Kundenloyalität, Wiederkauf oder Upselling geht. Das macht die Mitarbeiter zu einem zentralen Element und verdient eine gezielte Betrachtung. Mit dem Retail Employee Index wurden Österreichs Handels-Angestellte nun unter die Lupe genommen.

Als Basis dient die Befragung von 5.200 Österreichern im Alter von 14 bis 69 Jahren, die mit dem Online Markt- und Meinungsforschungsinstitut Marketagent.com ihre Erfahrungen geteilt haben. Dabei wurden sämtliche Faktoren abgedeckt – vom Empfang in der Filiale über die Freundlichkeit, Sympathie, Beratungsleistung bis hin zur Verabschiedung durch das Personal.

Um die eigene Unternehmens-Leistung noch besser beurteilen zu können, eröffnet der Retail Employee Index umfangreiche Benchmarking-Optionen. In Summe wurden 169 Einzelhändler aus insgesamt 18 Branchen in den Check geschickt. Die Besonderheit liegt demnach darin, dass nicht nur der Mitbewerb innerhalb der eigenen Branche als Referenz herangezogen werden kann, sondern auch Einzelhändler, die nicht auf den ersten Blick in direkter Konkurrenz stehen. Das erlaubt zum einen einen Blick über den Tellerrand, gestaltet den Vergleich aber auch wesentlich realitätsnäher.

Auf die Frage, welche Unternehmen besonders positiv durch ihr Personal herausstechen, gibt es eine klare Antwort: Österreichs Optiker punkten mit den freundlichsten Arbeitnehmern.

Die Top 5 bei der Wertung „sehr freundlich“ lauten:

1. United Optics Partner: 76,9%
2. Fielmann: 68,5%
3. Hunkemöller: 66,7%
4. LUSH: 64,8%
5. Pearle: 63,4%

Mit United Optics, Fielmann und Pearle landen gleich drei Optiker unter den Top 5. „Dies ist sicherlich dem umfangreicheren Kontakt und der handwerklichen Wahrnehmung der Dienstleistung geschuldet“, resümiert Thomas Schwabl, Geschäftsführer von Marketagent.com. Der Dessous-Einzelhändler Hunkemöller schafft es mit seinen freundlichen Mitarbeitern auf Platz 3, gefolgt vom Kosmetik-Händler LUSH.

Qualifizierte Angestellte sind das A und O, wenn man während des Einkaufs eine Beratungsleistung in Anspruch nimmt. Besonders positiv – dh mit der Wertung „sehr kompetent“ – wird dies von den Befragten bei den folgenden Unternehmen wahrgenommen:

1. Fielmann: 83,2%
2. Hartlauer: 76,5%
3. Marionnaud: 76,2%
4. Thalia: 74,1%
5. Hunkemöller: 73,8%

Erneut ist mit Fielmann ein Optiker an der Spitze des Rankings platziert. Mehr als 8 von 10 Österreichern empfinden die Beschäftigten der Optiker-Kette als sehr kompetent, auf Rang 2 befindet sich Hartlauer. Darüber hinaus sind die Parfümerie Marionnaud und Thalia vertreten, die laut Herrn und Frau Österreicher ebenso mit kompetenten Mitarbeitern aufwarten können. Mit Platz 5 erzielt auch Hunkemöller wieder eine Top-Bewertung.

Faktoren wie die Freundlichkeit und Kompetenz des Personals sind wichtige Stellschrauben im Zusammenhang mit der Kundenzufriedenheit. Wesentlich dafür verantwortlich, mit welchem Bild Kunden eine Filiale verlassen, sind daneben auch Faktoren wie die Verständlichkeit der Beratungsleistung, die Lösungsorientierung sowie das ausreichende Zeitnehmen für Anliegen durch die Mitarbeiter. Mehr als 9 von 10 Befragten schreiben diesen Eigenschaften eine hohe Bedeutung zu. Im Mittelfeld bewegen sich unter anderem das Erscheinungsbild oder die Sympathie. Lediglich das Anbieten zusätzlicher Produkte und Dienstleistungen wird als weniger wichtig eingestuft (siehe nebenstehende Grafik).