Die Customer Journey im Einzelhandel

Eine vom Marktforschungsinstitut Marketagent.com durchgeführte und gestern im Handelsverband präsentierte brandaktuelle Studie zur Customer Journey der Österreicher im Einzelhandel zeigt: „Flugblatt und Schaufenster sind Top-Bedarfsauslöser, Fotos inspirieren, das Internet informiert, gekauft wird im Laden. Oder umgekehrt, vor allem aber alles zusammen.“

Peter Umundum, Vorstand Paket & Logistik, Thomas Auböck, Leiter Marketing und Vertrieb bei der Österreichischen Post sowie Matthias Zacek, Google Austria Industry Head, und Rainer Will, Geschäftsführer vom Handelsverband stellten gestern im Handelsverband die Ergebnisse einer brandneuen und groß angelegten Studie zur Customer Journey im Einzelhandel vor, die von Marketagent.com durchgeführt wurde.

Die Ergebnisse (kurz zusammengefasst) zeigen:

• Der Kaufprozess dauert bis zu 90 Tage. „Zeit für den Handel, den Kunden zu erreichen“, sagt der Handelsverband.
• Über 50% der Webrecherchen führen direkt auf die Website des Händlers. Eine professionelle Online-Präsenz sei damit unverzichtbar, wie Handelsverband GF Rainer Will betont.
• 65% der Österreicher achten bewusst auf Flugblätter und Prospekte in der Informationsphase.
• Das Internet ist dreimal so oft digitaler Showroom für den stationären Handel als umgekehrt. Der so genannte Beratungsdiebstahl unter dem der stationäre Handel angeblich leidet, ist also gar nicht so übermäßig, wie Kritiker oft anführen.
• Die Qualität der Zustellung ist für den Wiederkauf entscheidend, denn zwei Drittel kaufen wieder, wenn sie zufrieden sind, jedoch nur ein Viertel bei Unzufriedenheit.
• Die Cross-Selling-Potenziale sind über nahezu alle Produktgruppen hinweg „überraschend hoch“. Abgesehen von der Kategorie Reisen hat mindestens jeder vierte Kunde mindestens ein weiteres Produkt gekauft.
• Nach dem Kauf ist vor dem Kauf: Über 50% teilen ihre Erlebnisse im privaten Umfeld und bis zu jeder sechste Kunde bewertet im Netz oder Social Media.