Mittwoch, 1. April 2020
Vor allem bei einfachen Aufgaben

Positive Einstellung von Kunden zu Bots

Hintergrund | Wolfgang Schalko | 09.08.2017 | | 1  

Laut einer neuen Studie von LivePerson betrachten 89% der Verbraucher weltweit und sogar 91% der Verbraucher in Deutschland den Einsatz von Chatbots im Kundenservice als neutral oder sehen diesen sogar positiv.

Einige der zentralen Ergebnisse der Studie lauten:

  • Für einfache Aufgaben kommunizieren Verbraucher lieber mit einem Chatbot, aber wenn es um komplexere Fragestellungen geht, möchten sie die Hilfe von Kundenberatern
  • Ein Chatbot sollte am ehesten eine freundliche Persönlichkeit haben. Fast jeder fünfte Deutsche befürwortet eine direkte Art der Kommunikation bei Chatbots
  • Die Mehrheit der Verbraucher weltweit würde einen Kundenservice als exzellent bezeichnen, wenn die Wartezeit nicht mehr als zwei Minuten beträgt, um mit einem Kundenberater zu sprechen
  • Der Grund, warum Verbraucher lieber auf einen Kundenberater warten als mit dem Chatbot zu sprechen, ist die Angst davor, missverstanden zu werden
  • Chatbots sind im Kundenservice immer häufiger zu finden, denn Verbraucher erwarten einen immer schnelleren und besseren Service. Unternehmen setzen deshalb zunehmend Bots zur Kundenbetreuung ein, um diesem Bedarf nachzukommen

Aufgrund dieser Entwicklung hat LivePerson eine weltweite Umfrage unter 5.000 Verbrauchern zu ihrer Einstellung gegenüber Bots im Kundenservice veranlasst. Der vollständige Bericht steht hier zum Download zur Verfügung: http://info.liveperson.com/Bots-In-Customer-Care.html.

Studienergebnisse im Detail

Die Ergebnisse zeigen, dass 52% aller befragten Verbraucher nicht länger als zwei Minuten warten möchten, um einen Kundenberater zu sprechen – andernfalls würden sie den Kundenservice nicht als „exzellent“ bewerten. Ein Fünftel der deutschen Verbraucher scheint etwas geduldiger zu sein und würde sogar fünf Minuten oder länger warten und den Kundenservice immer noch als „exzellent“ bewerten.

Schneller Service hat Priorität für die meisten Verbraucher, weshalb viele große Unternehmen Bots in ihre Digital- und Kundenbetreuungsstrategie implementieren, die jetzt auch von den Verbrauchern akzeptiert werden – wie die Studie zeigt. Die Mehrheit der befragten Konsumenten hat eine positive oder neutrale Einstellung gegenüber der Nutzung von Bots, um mit einer Marke zu kommunizieren. Weltweit bewerten 38% der Befragten den Einsatz von Bots als positiv, während 51% diesen als neutral einstufen. Nur 11% von ihnen haben eine negative Einstellung gegenüber Bots. Mit steigender Akzeptanz verblasst die bisherige Wahrnehmung, dass Marken und Unternehmen Bots nur einsetzen, um Kosten zu sparen.

Im Gegensatz zu früheren Umfragen, glaubt eine höhere Anzahl von Verbrauchern in Deutschland nun, dass Bots ihnen helfen, einen besseren und schnelleren Service zu erhalten. Vor allem die deutschen Millennials sind dieser Meinung (57%).

Obwohl die Einstellung gegenüber Bots positiver wird, sind einige Verbraucher noch skeptisch. Denn über die Hälfte der weltweit Befragten (56%) würde dennoch lieber mit einem Kundenberater sprechen – selbst, wenn sie eine kurze Zeit warten müssten – als mit einem Bot, mit dem sie direkt in Kontakt treten könnten. In Deutschland und Japan hingegen würden Verbraucher lieber auf den direkten Service eines Bots zurückgreifen. Der Grund warum viele aber lieber auf einen Kundenberater warten würden, ist die Angst davor, missverstanden zu werden. 60% der weltweit Befragten glauben, dass ein Mensch die Bedürfnisse besser versteht als ein Bot. In Deutschland ist fast ein Viertel (24%) der Verbraucher außerdem überzeugt, dass Kundenberater zuverlässiger sind. Darüber hinaus gaben einige Verbraucher – vor allem die in Europa – an, dass sie gelegentlich auch einen Kundenberater anlügen oder übertreiben, um das zu bekommen, was sie möchten. Beinahe einer von zehn Deutschen (9%) und damit die meisten im globalen Vergleich, gaben sogar an, dies oft zu tun.

Nimmt man hingegen an, dass ein Bot genauso präzise arbeitet wie der Kundenberater, würde die Mehrheit der globalen Verbraucher (55%) lieber mit einem Bot kommunizieren als mit einem Menschen. Die Studie zeigt außerdem, dass sie Bots bei einfachen Aufgaben – wie eine Adresse zu aktualisieren oder den Kontostand abzufragen – vertrauen. Komplexe Fragestellungen wie einen Fehler auf einer Rechnung zu korrigieren sind Aufgaben, die Verbraucher lieber von einem Menschen bearbeiten lassen. Im weltweiten Vergleich sind die Deutschen am skeptischsten gegenüber Bots, wenn es darum geht, Zahlungen vorzunehmen oder den Kontostand abzufragen, auch wenn sie letzteres trotzdem lieber von einem Chatbot erfahren würden.

Da immer mehr Marken Bots auf ihren Websites integrieren, kommt häufiger die Frage auf, ob Bots einen Namen oder eine Persönlichkeit haben sollten. Die Umfrageergebnisse zeigen, dass es vielen Verbrauchern, besonders in den Vereinigten Staaten, nicht wichtig ist, dass Bots eine Persönlichkeit oder einen Namen haben. Verbraucher in anderen Ländern sehen dies allerdings anders. 45% der Deutschen, 44% der Franzosen und 42% der Japaner denken, dass Bots, die im Kundenservice eingesetzt werden, einen Namen oder eine Persönlichkeit haben sollten. Diese Verbraucher würden sich eher wünschen, dass sie eine freundliche Persönlichkeit haben als dass sie formell oder humorvoll sind.

„Wir helfen Marken und Unternehmen über Industrien und Regionen hinweg bei der Integration von Bots durch unsere LiveEngage für Bots Platform und wir sehen, dass Verbraucher eine immer positivere Einstellung gegenüber Bots entwickeln. Dies resultiert vor allem aus guten Erfahrungen mit der Serviceleistung von Bots, die eingesetzt werden, um die Kundenberater zu unterstützen“, sagt Rurik Bradbury, Global Head of Communications and Research bei LivePerson. „Die Umfrage ist Teil unseres fortwährenden Bestrebens, die Entwicklung der Verbraucherwahrnehmung von Bots zu verstehen und unseren Kunden wichtige Erkenntnisse und Best Practices in Bezug auf die Implementierung von Bots in Digitalunternehmen oder Unternehmen mit eigenem Kundenservice zu bieten.“

Über LivePerson

LivePerson, Inc. (NASDAQ: LPSN) ein führender Anbieter von Messaging-Lösungen im Mobile- und Online-Bereich. Mehr als 18.000 Unternehmen, darunter Citibank, HSBC, EE, IBM, L’Oréal, RBS und Deutsche Telekom vertrauen auf die Plattform LiveEngage.

 

Kommentare (1)

  1. Bot

    Und ich hab mich schon gewundert, wer da so dienstbeflissen um 23h sofort einen Chat anbietet, sobald man die Homepage betritt.

    Ich würde es aber fair finden, KundInnen zu informieren, ob sie jetzt mit Mensch oder Maschine kommunizieren.

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