Ziemlich einzigartig

Dominik Schebach Wer sich an die Servicesituation in den Jahren 2000 bis 2006 zurückerinnert, der wird sich eines gewissen Schauderns nicht erwehren können. Eine zersplitterte Service-Landschaft mit alleinstehenden Lösungen für jeden Hersteller, ein großer Aufwand im Handling der Servicefälle, lange Durchlaufzeiten usw usf standen damals an der Tagesordnung und führten zu viel Frust bei allen Beteiligten. Erst mit der Einführung der Logistik-Hubs begann sich die Situation nach und nach zu verbessern.

Richtig stabil lief das Ganze allerdings erst mit dem Markteintritt der Mobiletouch. Das war vor inzwischen zehn Jahren. Angesichts dieses Jubiläums haben wir mit Mobiletouch-Geschäftsführer Richard Hudecek ein Interview geführt und auch einige der anderen Beteiligten von damals befragt (siehe Seite 60). Ich möchte hier jetzt nicht so sehr auf die alten Zeiten eingehen, sondern mehr diese Lösung mit dem europäischem Umfeld vergleichen. Wenn man mit ausländischen Telekom-Journalisten redet, dann wird Österreich oft für sein dicht ausgebautes Mobilfunknetz gelobt. Besondere Erwähnung finden auch die knackigen Tarife, derer sich die österreichischen Konsumenten erfreuen können. Weniger häufig wird über Reparatur- und Serviceabwicklung gesprochen. Das ist allerdings kein Wunder, schließlich denkt niemand gern darüber nach, dass sein geliebtes Smartphone einmal nicht funktionieren könnte. Dabei ist Österreich auch beim Service für Smartphones & Co ziemlich einzigartig und das im positiven Sinne.

Mir ist in Gesprächen mit ausländischen Kollegen im Rahmen diverser Messen bisher kein anderes Land untergekommen, wo sich die Branche – Handel, Hersteller, Betreiber und Servicebetriebe – auf ein System von Logistik-Hubs verständigen konnte, wie es hier zu Lande existiert. Dabei ist eine zentrale Drehscheibe, über welche sich die gesamte Servicelogistik abwickeln lässt, ein wichtiger Vorteil für den Fachhandel. Der kann sich damit auf das Verkaufen konzentrieren und muss sich nicht mit dem Handling der Reparaturen herumschlagen.

Es stimmt schon: Das Aufkommen an Servicefällen ist in den vergangenen Jahren ständig gesunken. Wer mehrere hundert Euro für ein Smartphone zahlt – und sei es nur über den Tarif – der passt auch mehr darauf auf. Andere Faktoren, die zum Rückgang der Servicefälle beigetragen haben, dürften wohl in der höheren Fertigungsqualität sowie in dem Umstand liegen, dass heutzutage viele der Highend-Smartphones bereits staub- und spritzwassergeschützt sind. Die Unzahl der Feuchtigkeitsschäden hat damit deutlich abgenommen. Aber diese Verbesserung darf nicht über den Umstand hinwegtäuschen, dass der Handel auf klaglos funktionierende Servicelösungen angewiesen ist. Ohne diese kann er seiner Aufgabe als Mittler zwischen Hersteller und Endkunden nicht nachkommen. Und ein leistungsfähiger Reparatur-Service gehört auch zum Kundenservice. Achten wir also darauf, dass der Branche diese Lösung erhalten bleibt. Denn einen Rückfall in die Servicewüste der Nuller-Jahre kann sich nun wirklich niemand wünschen.