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Dienstag, 21. Mai 2024
Editorial E&W 6/2023

100% richtig ist zu 100% zu spät

Hintergrund | Dominik Schebach | 04.06.2023 | |  
Es ist eines der Privilegien des Berufs als Journalist, dass man viele gehaltvolle Gespräche mit Menschen in der Branche führen bzw. auch viele interessante Veranstaltungen besuchen kann. Die vergangenen Wochen waren in dieser Hinsicht keine Ausnahme. So konnte ich u.a. anderem den TCG Summit in Wien besuchen und hatte die Chance Spusu-Gründer und GF Franz Pichler zu interviewen.

Beginnen wir beim TCG Summit, dort betonte Martin Newman, Unternehmensberater und selbst ernannter „Consumer Champion“ in seinem Vortrag neben der Bedeutung von Kundenzentriertheit und wertegesteuerten Geschäftsstrategien auch die Wichtigkeit der Innovation. Dabei solle man mit dem Launch innovativer Lösungen allerdings nicht zu lange zuwarten. Denn „100% richtig ist zu 100% zu spät“, wie es Newman prägnant zusammenfasste. Irgendwann muss man die Entscheidung treffen und vom Planen ins Tun kommen. Insofern ist das schnelle Gute der Feind des Besseren, welches niemals aus den Startblöcken herauskommt. D.h. aber auch: Diesen Zeitpunkt, wenn die Innovation gut genug ist, um sich auf dem Markt zu behaupten, darf man nicht verpassen. In jener kurzen Spanne, nach dem Launch und bevor die Konkurrenz aufgeschlossen hat, können innovative Unternehmen das neue Feld besetzen und prägen. Wer dagegen immer nur eine fix fertige, perfekte Lösung einfordert, bevor er sich auf etwas Neues einlässt, bleibt im Endeffekt in seinen alten Bahnen gefangen und ist dazu verdammt, der Konkurrenz ewig hinterher zu hecheln.

Wer dagegen immer nur eine fix fertige, perfekte Lösung einfordert, bevor er sich auf etwas Neues einlässt, bleibt im Endeffekt in seinen alten Bahnen gefangen und ist dazu verdammt, der Konkurrenz ewig hinterher zu hecheln.

Das gilt nach Ansicht von Newman auch für Themen wie Nachhaltigkeit, Diversität und Inklusion. Nachhaltigkeit z.B. wurde nicht populär, weil es ethisch richtig ist, sondern weil immer mehr Menschen erkennen, dass wir an die Grenzen unseres begrenzten Systems stoßen. Allerdings klafft zwischen dem Erkennen und dem tatsächlichen Tun noch ein großes Loch. Auf Seiten der Wirtschaft schrecken wiederum viele Betriebe vor den notwendigen Veränderungen zurück. In diesem Fall ist das Einfordern der bereits angesprochenen perfekten Lösungen eine oft geübte Verzögerungstaktik. Vielleicht hofft man, dass alles nicht so schlimm wird. Andere setzen auf eine Patentlösung, welche rechtzeitig von irgendjemandem aus dem Hut gezaubert wird. Die Gefahr ist freilich, dass man als Unternehmen inzwischen den Anschluss verliert, während sich andere des Themas annehmen. Wenn man allerdings aus Kundensicht den Konsumenten bei ihrem Bedürfnis nach Nachhaltigkeit entgegenkommt und Lösungen anbieten kann, und selbst nachhaltig agiert, dann kann man einerseits Vertrauen aufbauen und andererseits Geschäft für sich schaffen. Ähnliches gilt laut Newman für Themen wie Inklusion und Diversität. Denn hier werden von den Unternehmen noch immer die Bedürfnisse vieler Kundengruppen ignoriert. Wer es allerdings schaffe, die Kundengruppen frühzeitig anzusprechen und ihnen wirkliche Lösungen anzubieten, schafft sich auch einen neuen Markt.

In diesem Zusammenhang war auch mein Gespräch mit Franz Pichler, Geschäftsführer des virtuellen Netzbetreibers Spusu (siehe S. 66) höchst informativ. Dessen Unternehmen operiert zwar am FH vorbei, trotzdem konnte sich Spusu u.a. durch eine Servicestrategie in einem gesättigten Markt als zweitgrößter MVNO in Österreich etablieren. Pichler probiert nach eigenen Worten gerne etwas Neues aus. Dabei stürze er sich allerdings nicht Hals über Kopf in neue Projekte, sondern agiere immer von einer gesicherten Basis aus. Ist das Unternehmen erfolgreich, so wird es fortgeführt. Werden die Erwartungen allerdings nicht erfüllt, wird das Projekt auch wieder eingestellt und als Erfahrungsgewinn verbucht. Pichler bemerkte dabei kritisch, dass man heute zwar gerne die Gefahren einer neuen Entwicklung oder Krise sieht, aber die Chancen, welche damit einhergehen, oft nicht erkenne.

Erfolg wird damit weniger langfristig geplant, sondern ein konsequentes Nutzen der Chancen, die man sich erarbeitet hat. Dieser Ansatz sollte eigentlich auch einem KMU entgegenkommen: Einerseits kennt man als Händler seine Kunden und deren Bedürfnisse, andererseits ist man als KMU flexibler in der Umsetzung und kann auch einmal – das notwendige Fingerspitzengefühl und die wirtschaftliche Basis vorausgesetzt – etwas Neues in seiner Region ausprobieren. Hier möchte ich nochmals zum TCG Summit zurückkehren, denn einige der vorgestellten, schnellwachsenden Retailer setzen auf eine Fachhandelsstrategie. Dazu versuchen sie den Kunden in seiner Customer Journey möglichst früh abzuholen, bevor er oder sie sich im Internet in reinen Preisvergleichen verliert.

Wie gelingt diesen Unternehmen das? Einerseits indem sie die Bedürfnisse, Werte und die jeweilige Situation der einzelnen Kundengruppen sehr genau analysieren. Basierend auf diesen Analysen stellen sie für diese Konsumenten wiederum die passenden Service-Lösungen zusammen, welche sie mit einem Auge für selbst kleinste Details laufend verbessern. Das bedeutet z.B. ein Schnelllieferservice für Waschmaschinen mit gut ausgebildeten Mitarbeitern, um den Kunden in der Stunde ihrer Not – und es ist ein Notfall, wenn die Waschmaschine plötzlich kaputt geht – zu unterstützen. Andererseits gelingt dies, weil sie die Konsumenten über innovative Loyalitätsprogramme an sich binden, und weil sie schließlich dafür sorgen, dass die Kunden ihre Werbeträger werden. Sprich, sie belohnen ihre Stammkunden und lenken Käufer zielgerichtet in ihre Geschäfte bzw. auf ihre Online-Seiten. Viele dieser Rezepte sind bekannt. Spannend ist in diesem Zusammenhang, dass das nun auch Omnichannel-Ketten mit entsprechend hohen Marktanteilen in ihren Ländern versuchen.

Hatten diese Unternehmen von Anfang an eine perfekte Lösung? Nein. Aber sie nutzen konsequent die Daten, welche sie im täglichen Geschäft generieren, um sich permanent zu verbessern. Gleichzeitig passen sie sich an die Erwartungen und Bedürfnisse ihrer Kunden an, um ihre Zielgruppe zu vergrößern. Die Belohnung sind höhere Durchschnittserträge pro Einkauf und treuere Kunden.

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