Sehen, was Sache ist

Seit ihrer Einführung im Jahr 2011 wurde sie kritisiert. Jetzt ist die Servicepauschale Geschichte. Den Anfang hatte Magenta bereits im Weihnachtsgeschäft gemacht. Mit den neuen Tarifen im Frühjahr haben auch Drei und A1 nachgezogen. Mit der Umstellung der Tarife am 21. Februar 2024 hat A1 als letzter der großen Betreiber auf die Servicepauschale verzichtet. 

Die schlechte Presse hatte die Servicepauschale, weil den Kunden nie klar war, wofür sie denn nun eigentlich steht. Leistungen wie 24h Callcenter oder SIM-Karten-Tausch waren den Endkunden zu wenig greifbar, bzw. wurden als selbstverständlich angesehen, weswegen die Gebühr von Anfang an als versteckte Tariferhöhung kritisiert wurde. Vielleicht wollten sich die Kunden aber auch nicht mit den Unannehmlichkeiten eines potenziellen Servicefalles in der Zukunft beschäftigen. Was auch immer die Beweggründe gewesen sind, mit der Servicepauschale wurde den Diskontern eine Steilvorlage geliefert. Denn die meisten MVNOs hatten immer auf die Servicepauschale verzichtet, womit auch die Verkäufer am POS im Erklärungsnotstand waren, sobald sie von Kunden auf die Servicepauschale angesprochen wurden. Dass die Arbeiterkammer über die Jahre immer wieder gegen die Servicepauschale gewettert und zuletzt auch eine Klage gegen die Netzbetreiber auf Rückzahlung der Servicepauschale eingebracht hatte, trug für die Verkäufer auch nicht zur einfacheren Kommunikation gegenüber den Endkunden bei.

Jetzt ist sie also Geschichte und der Endverbraucher sieht auf einen Blick, was Sache ist. Die Belastungen über das Jahr sind klar ersichtlich und die so oft kritisierten „versteckten Kosten“ gibt es nicht mehr – zumindest für Neukunden. Allerdings müssen die Kosten für Call Center und diverse Serviceleistungen auch in Zukunft gedeckt werden. Serviceleistungen zu verschenken, kann sich niemand leisten. Die Abdeckung der Kosten kann durch eine Erhöhung der Gebühren oder mittels einer anlassbezogenen Verrechnung erfolgen. Wir werden sehen, welcher Ansatz in Zukunft erfolgreicher sein wird. Dass die großen Netzbetreiber den Weg der Diskonter gehen, und das Service an die Endkunden auslagern, das glaube ich dagegen nicht. Was ich allerdings sehr wohl erwarte, ist der massive Einsatz von KI-Anwendungen im Kundenservice. Chatbots werden per Text oder Spracherkennung in Zukunft den First-Level-Support übernehmen. Dazu gehört allerdings mehr, als einfach nur in einem Rechenzentrum den Schalter umzulegen. Die Chatbots müssen trainiert, überwacht und weiterentwickelt werden. Wie DT-CEO Tim Höttges in seiner Keynote auf dem MWC erklärte, kann ein Betreiber in diesem Umfeld ein „Shaper“ oder ein „Taker“ sein. Während Taker am Markt verfügbare Produkte übernehmen, wollen Shaper hier selbst Lösungen entwickeln. Glaubt man Höttges, so ist der Einsatz von KI bei Netzbetreibern im Hintergrund bereits weit verbreitet und Chef-Thema. Gleichzeitig zeigt sich, dass große internationale Konzerne einfach mehr Ressourcen für die Entwicklung von KI-Systemen aufbringen und diese Lösungen leichter skalieren können – womit diese einen Wettbewerbsvorteil erhalten und eine weitere Konsolidierung im europäischen Telekom-Markt wahrscheinlich wird. Auch das muss man sehen.