Pflicht, nicht Kür

Den befragten österreichischen Online-Shoppern, ist die Möglichkeit online prüfen zu können, ob ein Produkt im stationären Geschäft auch vorhanden ist, der wichtigste der untersuchten Multi-Channel-Services. (GRafik: ECC)

Die Studie „Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Top Online-Shops in Österreich und der Schweiz“ von ECC Köln, hybris und Unic zeigt: Früher galt vor allem der Preis als Grund online zu bestellen. Mittlerweile ist dieser nur mehr einer von vielen Faktoren für erfolgreichen Online-Handel. Ohne Service geht es auch online nicht.

Mehr als 70% der Österreicher und fast 65% der Schweizer erachten einen ausführlichen Service-Bereich auf der Shop-Seite als absolut bzw. sehr wichtig. Zum Vergleich: Auch knapp 69% der deutschen Konsumenten legen Wert auf gute Serviceleistungen beim Online-Shopping.


Auch wichtig: Beratung und Erreichbarkeit 


Die Beratung war immer der Trumpf des stationären Handels. Darauf wollen viele Konsumenten heutzutage aber auch online nicht verzichten. 59% der Österreicher und rund 56% der Schweizer wünschen sich qualifizierte Beratung und Hilfe. „Unsere Ergebnisse zeigen ganz deutlich, dass Beratungsleistungen online relevanter geworden sind. Dabei muss nicht jeder Online-Shop gleich einen Avatar programmieren lassen, aber zB. im Modebereich können Passformberater oder Styling-Tipps den Konsumenten ein besseres Einkaufsgefühl vermitteln und gleichzeitig die Retourenquote auf Seiten der Online-Händler reduzieren“, erklärt Aline Eckstein, Bereichsleiterin des ECC Köln. Neben der Beratungsqualität erziele auch eine hohe Erreichbarkeit der Servicemitarbeiter auf verschiedenen Kanälen ein höheres Sicherheitsgefühl beim Online-Shopper. Bei Fragen zur Bestellung oder im Fall einer Beschwerde wollen Konsumenten „problemlos einen Ansprechpartner finden“. Für gut 61% der österreichischen, rund 56% der Schweizer und etwa 60% der deutschen Konsumenten ist deshalb die direkte Kontaktmöglichkeit besonders relevant.

Daniel Risch, Head of Sales & Consulting und Mitglied der Geschäftsleitung der Unic AG: „Dass E-Commerce für Händler heute weit mehr ist, als das Aufschalten eines einfachen E-Shops, zeigt die Studie des ECC Köln eindrücklich. Der Anspruch der Kunden steigt und so tun es die Anforderungen an Lösungen, die den Erwartungen der Kunden genügen. Eine Herausforderung, der wir uns täglich gerne stellen.“

Multi-Channel-Serviceleistungen immer wichtiger


Serviceleistungen, die die unterschiedlichen Kanäle eines Unternehmens verbinden, rücken auch zunehmend in den Fokus der Konsumenten, vor allem die Online-Verfügbarkeitsabfrage. Sowohl den befragten Österreichern als auch den Schweizern ist die Möglichkeit online prüfen zu können, ob ein Produkt im stationären Geschäft vorhanden ist, der wichtigste der untersuchten Multi-Channel-Services. Über 60% der österreichischen und 56,5% der Schweizer Konsumenten wählten diesen Service unter ihre Top 3 der Multi-Channel-Services. Auch online bestellte Ware stationär zurückgeben zu können oder Produkte im Ladengeschäft vor Ort online zu ordern, ist für die befragten Österreicher und Schweizer eine interessante Service-Option. Zusätzliche Produktinformationen über das Scannen von Artikeln oder die Online-Bestellung im Ladengeschäft via QR-Codes sind hingegen Angebote, die von vergleichsweise wenigen Befragten gewählt wurden.

„Zu den entscheidenden Erfolgskriterien für Händler zählt eindeutig auch die Servicequalität„, so Erich J. Hinterndorfer, Country Manager Österreich bei hybris. „Dabei ist es zweitrangig, in welchem Kanal der Händler tätig ist. Fakt ist, dass Konsumenten von Händlern kanalübergreifend ein bestimmtes Service-Niveau erwarten.“

(Im Download-Bereich finden Sie die Grafiken zu den Umfragen in Österreich und der Schweiz.)