Club der Besten: Best Practice im Management

(Bild: ServiceValue) Schon seit einigen Jahren beschäftigen sich die ServiceValue GmbH und die Welt mit dem Thema Service- und Produktqualität in deutschen Unternehmen aus Kundensicht und ermitteln die internen Sieger. Unternehmen, die sich zudem freiwillig einer Service-Potenzial-Analyse unterziehen, können darüber hinaus in den „Club der Besten: Best Practice im Management“ vorrücken. AEG hat dies getan.

Auf Basis von Deutschlands größten Rankings zur Kundenbegeisterung, einer Initiative des Analyseinstituts ServiceValue in Kooperation mit der WELT und der Goethe-Universität Frankfurt, können sich Unternehmen, die mit Service, Preisgestaltung, Produktqualität, Markenkern oder Digitalisierung ihre Kunden begeistern, für den „Club der Besten“ qualifizieren. Aber nur, wer sich freiwillig einer Service-Potenzial-Analyse stellt und die Management-Prüfung erfolgreich absolviert, erlangt die „Club-Mitgliedschaft“.

Die erfolgreichsten Kandidaten werden als Best Practice ausgewiesen und sind zugleich Mitglied im „Club der Besten im geprüften Management“. In der Systematik der Service-Champions befinden sich diese Unternehmen dann auf einem Platin-Rang.

Überdurchschnittliche Begeisterung

Wer in den „Club der Besten“ aufgenommen werden will, muss also zunächst nachweisen, dass seine Kunden überdurchschnittlich begeistert sind. Anhand der von ServiceValue entwickelten Scores zur Kundenbegeisterung bei Service, Preis, Produkt, Marke und Digitalisierung wird in Prozentpunkten angegeben, bei wie vielen Kunden die Zufriedenheit noch übertroffen wird. „Da die Scores unabhängig von der Branchenzugehörigkeit und dem Geschäftsmodell eines Unternehmens sind, gewährleisten sie eine eindeutige Vergleichbarkeit“, erklärt ServiceValue. Die groß angelegten Kundenbefragungen werden jährlich wiederholt. Die Einzelrankings umfassen insgesamt mittlerweile über 3.000 Unternehmen und mehr als 300 Branchen, die anhand von über 3 Millionen Kundenurteilen ausgewiesen werden.

Geprüftes Management

Um nachzuweisen, dass der Erfolg beim Kunden nicht zufällig, sondern systematisch erzielt wird, können sich die in den jeweiligen Rankings überdurchschnittlich platzierten Unternehmen einer freiwilligen Prüfung ihres Managements durch die unabhängige ServiceValue GmbH unterziehen. Wer dann auch das Service-Potenzial-Analyse-Verfahren erfolgreich durchläuft, wird als Mitglied in den „Club der Besten“ aufgenommen.

Die Service-Potenzial-Analyse umfasst sieben Qualitätskriterien:

Persönlichkeit des Unternehmens: berücksichtigt das Selbstverständnis, die Serviceorientierung des Top-Managements und der Aufbauorganisation, die Servicestrategie, deren Transparenz im Unternehmen sowie die eigene Lernbefähigung des Unternehmens

Produkt: stellt in der Konfiguration den Abgleich zwischen Marktleistung und Kundenbedürfnissen dar sowie dessen Zielgruppenausrichtung

PR und Kundendialog: bezieht sich auf das Markenmanagement und auf den Dialog mit den Kunden, über vorhandene Kommunikationskanäle und deren Harmonisierung im Eingang und Ausgang.

Preis: bedeutet in der Kommerzialisierung, die Zahlungsbereitschaft der Kunden mit geeigneter Preisdifferenzierung fair abzuschöpfen, Kundenwerte zu analysieren und zu entwickeln sowie für den Kunden Transparenz in der kommunizierten Preispolitik zu schaffen.

Personal: steht für die richtige Auswahl und Entwicklung von Mitarbeitern, Kompetenz des Servicepersonals, wirksame Belohnungssysteme sowie Führungs- und Gesundheitsmanagement.

Partnerschaft: deckt die Integration aller „Anspruchsteller“ zur Optimierung des Leistungsangebotes ab, insbesondere die Integration der Kundenbedürfnisse in den Leistungserstellungsprozess sowie das externe und interne Kooperationsmanagement, einschließlich des organisationalen Schnittstellenmanagements.

Prozess: stellt das Qualitätssicherungssystem dar, die Servicesteuerung, Standardisierungsgrade sowie das Beschwerdemanagements.

Für Unternehmen, deren Geschäftsmodell stark abhängig ist von einem kundenorientierten „point of sale“, wird noch eine weitere Dimension berücksichtigt:

Physische Gestaltung: bezieht sich auf die Infrastruktur im Sinne eines Servicedesigns sowie auf die Atmosphäre am „touchpoint of service“.

Die teilnehmenden Unternehmen können den unterschiedlichsten Branchen angehören. Allerdings müssen sie in den jeweiligen Kundenbegeisterungs-Rankings überdurchschnittlich platziert sein.

AEG, Electrolux hat die Mitgliedschaft für 2020 bereits erworben. AEG erreichte ein Gesamtergebnis von 90 Punkten und ist somit im „Club der Besten im geprüften Kundenservice 2020“.