A1: Branchen-Champion mit digitalen Service-Angeboten

Nach dem Sieg beim ÖGVS Branchen-Monitor in den Kategorien TV-Anbieter und Kundenservice bei TV-Anbietern macht A1 den Hattrick voll und sichert sich auch den Titel des besten Kundenservice der getesteten Internetanbieter. Matchwinner für den Netzbetreiber sind die digitalen Angebote, beginnend beim Chatbot bis hin zum A1 Live Shop, womit die Vorteile des Onlineshoppings mit jenen der direkten Beratung durch Spezialisten verbunden werden.

„Wir möchten immer dort sein, wo unsere Kunden uns brauchen und möglichst unmittelbar helfen. Um diesem Anspruch auch gerecht zu werden, arbeiten wir laufend daran, mit neuen Service-Angeboten und Kontaktmöglichkeiten das Service-Erlebnis unserer Kunden einfach zu gestalten und ihnen über möglichst vielen Kanälen die Möglichkeit zu bieten, mit uns in Kontakt zu treten“, fasst Elke Schaffer, A1 Director Customer Service & Sales, die Kundenservice-Strategie zusammen.

Um ein schnelles und unkompliziertes Service bei A1 schnell anzubieten, nutzt A1 eine Vielzahl an Technologien, die es Kunden ermöglichen, einfach mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen. Um einfachere Fragen zu klären, setzt A1 auf Chatbot Kara: Der Kunde gibt auf A1.net oder auch auf Facebook seine Frage im Chatfenster ein und bekommt umgehend eine Antwort. Sollte sich die Anfrage als zu komplex herausstellen, stehen an Wochentagen von 8:00 bis 22:00 Uhr sowie Samstag und Sonntag von 10:00 bis 20:00 selbstverständlich auch MitarbeiterInnen bereit, um den Chat persönlich mit den Kunden weiterzuführen.

Sprechen statt tippen

A1 setzt zudem als erster Kommunikationsanbieter Österreichs auf Sprachsteuerung. Der Anrufer nennt einfach sein Anliegen und wird automatisch mit der/dem besten AnsprechpartnerIn im A1 Service verbunden. Ein langwieriges „Drücken Sie 1 für…“ entfällt völlig. Auch das A1 Rückrufservice ist eine Service-Innovation, die sich an den Bedürfnissen der A1 Kunden orientiert. Mit dem A1 Rückrufservice haben Kunden die Möglichkeit, einen Rückruf (statt an der Service Line zu warten) zu buchen. Die Buchung kann direkt während des Wartens auf einen freien Mitarbeiter an der Serviceline, über www.A1.net oder die Mein A1 App erfolgen.

Im Falle einer Störung hilft der A1 Störungs-Assistent: Mit diesem Selfservice-Tool zur Problembehebung von A1 Festnetz-Internet, E-Mails oder TV können Kunden die ersten Schritte zur Fehlereingrenzung selbst durchführen und viele Probleme ganz ohne Kontaktaufnahme oder Wartezeit selber beheben.

Um das Einkaufserlebnis eines A1 Shops von der Couch aus zu ermöglichen, steht dem Kunden der A1 Live Shop zur Verfügung. Hier helfen A1 Mitarbeiter für Vidoe-Anrufe bereit, um den Kunden auch dann weiterzuhelfen, wenn der klassische Onlineshop an seine Grenzen stößt. Der A1 Live Shop ist online unter www.A1.net/liveshop werktags von 10 bis 22 Uhr erreichbar. Der erste A1 Live Shop in Österreich verknüpft somit die Vorteile des Onlineshoppings mit persönlicher Beratung und visueller Produktpräsentation.

Um lange Wartezeiten in A1 Shops zu vermeiden, können Kunden zudem ab sofort online einen Termin im A1 Shop buchen. Das Verschieben oder Absagen eines Termins ist z.B. über die Mein A1 App, möglich. Zusätzlich erhalten A1 Kunden eine noch schnellere Lösung für ihr Anliegen, da der A1 Shop Mitarbeiter schon vor dem Termin alle Informationen erhält. Als zusätzliches Service werden für die Kunden im A1 Shop die Belege für das neue Smartphone oder Zubehör direkt in der warrify Web-App gespeichert. Damit stehen sie jederzeit, auch wenn man den physischen Zettel verloren oder verlegt hat zur Verfügung.