Hohe Preise und Versandhindernisse zwingen Einzelhändler zur Optimierung hybrider Einkaufsmöglichkeiten

Eine aktuelle Studie von SOTI zeigt: Einzelhändler müssen heute ein optimales Einkaufserlebnis sowohl im Internet als auch vor Ort bieten und gleichzeitig Technologien einführen, die die Wechselwirkung zwischenden beiden Optionen verbessern. (Bild: SOTI) Eine neue und weltweit (u.a. auch in Deutschland) durchgeführte Studie von SOTI zeigt: Wirtschaftliche sowie Lieferkettenprobleme machen Einzelhändlern und Verbrauchern zu schaffen. Rund neun von zehn Verbrauchern hatten Schwierigkeiten bei ihren Einkäufen hinsichtlich der Verfügbarkeit, den Preisen und dem Versand von Produkten. Einzelhändler, die den Einsatz von Technologien für ein hybrides Einkaufserlebnis (online und im Geschäft) vernachlässigen, laufen Gefahr, ihre Kunden schneller an Marktbegleiter zu verlieren als bisher.

Wirtschaftliche sowie Lieferkettenprobleme machen Einzelhändlern und Verbrauchern zu schaffen: So hatten neun von zehn Verbrauchern in Deutschland (93%) und 88% der Befragten weltweit Schwierigkeiten bei ihren Einkäufen hinsichtlich der Verfügbarkeit, den Preisen und dem Versand von Produkten – das ist ein Anstieg von zehn Prozentpunkten (5% weltweit) im Vergleich zum Vorjahr. Das geht aus der neuen und weltweit durchgeführten Studie „Der Tech-Effekt: Stärkung des Omnichannels, um den Anforderungen der Verbraucher gerecht zu werden“ von SOTI, bei der auch 1.000 Verbraucher in Deutschland zu ihrem Einkaufsverhalten und ihren Erwartungen an den Einzelhandel befragt wurden, hervor.

Zudem zeigt die Studie deutlich auf, dass Einzelhändler, die den Einsatz von Technologien für ein hybrides Einkaufserlebnis (online und im Geschäft) vernachlässigen, Gefahr laufen, ihre Kunden schneller an Marktbegleiter zu verlieren als in vorangegangenen Jahren. „Nur wer eine breite Produktauswahl sowie Einkaufs- und Trackingmöglichkeiten in Echtzeit bietet, adressiert die aktuellen Bedürfnisse der Kunden, die mit Lieferschwierigkeiten, steigenden Produktkosten sowie Inflations- und Währungsproblemen zu kämpfen haben“, sagt Stefan Mennecke, VP of Sales, MEA, Central, Eastern and Southern Europe bei SOTI.

Verbraucher sehen sich laut Studie derzeit insbesondere mit folgenden Veränderungen konfrontiert:

• Artikel sind teurer geworden (67% in Deutschland; 58% weltweit)
• Artikel sind nicht verfügbar (47% in Deutschland; 34% weltweit)
• Lieferzeiten sind langsamer als üblich (41% in Deutschland; 31% weltweit)
• Lieferkosten sind teurer geworden (30% in Deutschland; 28% weltweit)

Hybrider Einzelhandel

Lange schon wird gepredigt: Angesichts der zahlreichen Herausforderungen, mit denen sich Verbraucher herumschlagen müssen, sollte der Einzelhandel sowohl online als auch im stationären Handel kompromisslos auf ein nahtloses Einkaufserlebnis für seine Kunden setzen. Während die Studie von SOTI die Stärke des E-Commerce unterstreicht (46% der in Deutschland befragten Verbraucher bevorzugt den Online-Einkauf), wollen gleichzeitig 68% der Verbraucher in Deutschland (57% weltweit) weiterhin vor Ort im Geschäft einkaufen und die Waren direkt mitnehmen. „Einzelhändler sollten daher Strategien aus stationärem und Online-Handel vereinen, um die sich verändernden Kundenerwartungen zu adressieren“, sagen die Experten von SOTI.

Beim hybriden Einkaufsmodell erwarten Verbraucher ein verbessertes und persönlicheres Einkaufserlebnis. Dementsprechend bevorzugen 47% Prozent der Befragten in Deutschland (50% weltweit) Einzelhändler, die ein auf ihre individuellen Vorlieben abgestimmtes Einkaufserlebnis bieten.

„Einzelhändler müssen heute ein nahtloses und individuell zugeschnittenes Einkaufserlebnis bieten können“, sagt Stefan Mennecke. „Dafür müssen sie sich mobile Technologien zu eigen machen, um sicherzustellen, dass ihre Kunden an jedem Touchpoint der Customer Journey zufrieden sind. Eine vernetzte und digitalisierte Backend-Infrastruktur sowie mobile Tracking-Technologie ermöglichen Einzelhändlern und Verbrauchen eine Reihe an Vorteilen, darunter die Bereitstellung von Echtzeit-Informationen, die Beschleunigung der Einkaufs- und Checkout-Prozesse sowie die Wahl der Zustellungsart.“

Lieferzeit und Retoure-Möglichkeiten

Nicht nur der Kaufprozess, sondern auch die Abwicklung der Bestellung ist für Verbraucher entscheidend. Mehr als die Hälfte der Verbraucher (54% in Deutschland; 66% weltweit) erwarten, jederzeit zu wissen, in welcher Phase der Zustellung sich ihre Bestellung befindet – fast jeder Zweite (46% in Deutschland; 61% weltweit) kauft bei Händlern, die die Waren am schnellsten liefern können. Für fast ein Drittel der Verbraucher (28% in Deutschland; 33% weltweit) ist die Kenntnis des Lieferpartners eines Einzelhändlers ausschlaggebend dafür, ob sie eine Bestellung abschließen werden oder nicht.

Hinsichtlich der Lieferung von Waren bevorzugen Verbraucher laut SOTI-Studie folgende Optionen:

• Lieferung an die Haustür (64% in Deutschland; 52% weltweit)
• ausgewiesene Abgabestellen (13% in Deutschland; 14% weltweit)
• In-Home-Delivery beziehungsweise Hauszustellung (9% in Deutschland; 13% weltweit)
• ‚Click and Collect‘ (8% in Deutschland; 12% weltweit)

Darüber hinaus geben 61% der Verbraucher in Deutschland (70% weltweit) an, dass Lieferzeit und -geschwindigkeit für sie nach wie vor die wichtigsten Faktoren ihrer Kaufentscheidung sind, gefolgt von der Retoure – jeder Zweite (51% in Deutschland; 55% weltweit) gibt an, eher bei einem Online-Händler einzukaufen, der mehrere Rückgabemöglichkeiten anbietet.

„In Anbetracht steigender Lieferkosten und vielfältiger Zustellungsoptionen müssen Einzelhändler ihre Logistikpartner sorgfältig auswählen, um die gestiegenen Erwartungen der Verbraucher erfüllen zu können. Einzelhändler können ihre Kunden besser über die Verfügbarkeit und die Lieferzeiten von Waren informieren und gleichzeitig sicherstellen, dass der Kunde ein optimales Kauferlebnis hat, indem sie Hard- und Software in ihren Lagern und Geschäften sowie über das gesamte Supply-Chain-Management hinweg einwandfrei in Stand halten“, fügt Mennecke hinzu.

Nachhaltigkeit als mitentscheidender Faktor des Kaufprozesses

Verbraucher gehen zunehmend bewusster mit ihren Ausgaben um und beziehen auch Nachhaltigkeitsaspekte bei ihrer Kaufentscheidung für einen bestimmten Händler mit ein. Im Zuge dessen sind Nachhaltigkeitsinitiativen und damit die CO2-Belastung mitentscheidende Faktoren beim Kauf. So zeigt die SOTI-Studie, dass knapp die Hälfte der Verbraucher (49% in Deutschland; 54% weltweit) eine nachhaltigere Rücksendung ihrer Waren bevorzugen. Zudem geben 41% der Befragten in Deutschland (44% weltweit) an, dass sie lieber bei einem Einzelhändler einkaufen würden, der nachhaltige Lieferprozesse implementiert hat und beispielsweise Emissionsausgleich anbietet oder recycelfähiges Verpackungsmaterial verwendet.

„In Zukunft werden die Optimierung und der verstärkte Einsatz mobiler Geräteflotten in der gesamten Lieferkette ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein“, ergänzt Mennecke. „So können Einzelhändler nachhaltige und reibungslose Lieferungen und Rücksendungen gewährleisten sowie ein flexibles hybrides Geschäftsmodell schaffen. Die verbesserte Kommunikation über die gesamte Lieferkette hinweg wird das Einkaufserlebnis deutlich optimieren. Einzelhändler, die die Erwartungen der Verbraucher verstehen und adressieren, werden es auch in einer Zeit, in der die Märkte unbeständig und Waren teurer sind, schaffen, Kunden langfristig an sich binden.“