Service im EFH entscheidend

Angebotene Serviceleistungen im deutschen EFH: Im Gesamtranking (unter Betrachtung aller 26 untersuchten Servicekriterien) wurden expert, EP und Euronics mit „sehr gut“ bewertet.

Serviceleistungen werden für Konsumenten immer wichtiger – das machen (einmal mehr) die Ergebnisse der deutschen Studie „ServiceAtlas Consumer Electronics 2013“ von der ServiceValue GmbH deutlich, im Zuge derer sieben Elektro-Fachmärkte und sechs Computer-Fachmärkte bewertet wurden. Das bestehende Angebot von Dienstleistungen kann für den Kunden bereits den Ausschlag geben wo er einkauft: Vor-Ort-Installation, Altgeräteentsorgung, kulante Umtausch- und Rückgabemöglichkeiten, etc. – damit kann der Fachhandel punkten. Nachholbedarf gibt es allerdings bei der Möglichkeit, Produkte aktiv am POS ausprobieren zu können.

32% der Kunden von Computer-Fachmärkten geben an, wegen der angebotenen Serviceleistungen zu ihrem Fachhändler zu gehen – das sind 4% mehr als im Vorjahr. Speziell sind es Services wie Vor-Ort-Installation oder Altgeräteentsorgung, bei denen Anbieter überzeugen können. Aber auch mit kulanten Umtausch- und Rückgabemöglichkeiten kann der Fachhandel punkten. So zeigten sich bei den Elektromärkten 90% der Kunden mit diesem Angebot zufrieden, bei den Computer-Fachmärkten sind es sogar 92%. Dagegen ist ein Großteil der befragten Konsumenten der Meinung, dass nach wie vor ein Nachholbedarf bei der Möglichkeit besteht, Produkte aktiv am POS ausprobieren zu können.

Viele der deutschen Konsumenten erhoffen sich Unterstützung bei der Auswahl der richtigen Geräte, weil sie die Produktvielfalt oftmals verwirrt. Die Umfrageteilnehmer stellten den Computer-Fachmärkten unter Betrachtung aller 26 untersuchten Servicekriterien ein etwas besseres Zeugnis aus, als den Elektro-Shops. Insgesamt schlossen hier „ARLT“ und „K&M Computer“ sehr gut ab, gefolgt von „Gravis“ und „Conrad“, die beide mit gut bewertet wurden. „Atelco“ und „PC Spezialist“ folgen mit schwächeren Bewertungen auf den Plätzen. Im Gesamtranking bei den Elektro-Märkten wurden „expert“, „EP“ und „Euronics“ mit „sehr gut“ bewertet, „MediMax“ erhielt die Note „gut“, dahinter folgen auf den Plätzen fünf, sechs und sieben „Media Markt“, „Saturn“ und „ProMarkt“.

96% der Befragten zeigten sich sowohl bei den Elektro- als auch bei den Computer-Fachmärkten vor allem mit der Qualität im Bereich Sortiment und Produkte sehr zufrieden. Die Kunden kritisierten die Warenverfügbarkeit in den meisten Märkten. Den meisten Mitarbeitern bescheinigten die Studienteilnehmer Fachkompetenz und Freundlichkeit. Jedoch bemängelte jeder achte regelmäßige Kunde von Computer-Fachmärkten, dass Mitarbeiter oftmals nicht auffindbar seien. Bei den Elektro-Fachmärkten war es sogar jeder vierte Kunde. Auch beim Fachwissen gab es leichte Abzüge in der Bewertung.

Wichtig für die Kundenbindung ist vor allem die Wertschätzung der Kunden durch die Mitarbeiter sowohl bei den Elektro- als auch bei den Computer-Fachmärkten. Aber auch die Fachkompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie die Atmosphäre in den Filialen spielen eine gewichtige Rolle für die Bindung von Kunden. Im Gegensatz dazu wurden im Computer-Fachhandel der Umgang mit Reklamationen bzw. Beschwerden und Service-Zusatzleistungen als wichtiger bewertet.