Retouren im Onlinehandel als wachsendes Problem

Wie eine Bitkom-Umfrage zeigt, erhalten Onlinehändler jede siebte Bestellung zurück. (Grafik: Bitkom) Sie sorgen für mehr Verpackungsmüll, zusätzliche Kosten und belasten die Umwelt: Retouren beim Online-Shopping. Wie eine aktuelle Befragung unter Händlern von Bitkom zeigt, erhalten Onlinehändler jede siebte Bestellung zurück. Bei fast jedem zweiten Online-Einzelhändler würden die Rücksendungen ein solches Ausmaß annehmen, dass sie das Geschäft belasten.

Retouren beim Online-Shopping stellen zunehmend ein Problem dar. Das zeigt nun eine Umfrage unter Händlern (500 Handelsunternehmen in Deutschland, darunter 203 Einzelhändler, die teilweise oder ausschließlich im Internet verkaufen) im Auftrag des Digitalverbands Bitkom. Demnach werden nach Einschätzung der Betreiber von Online-Shops 15% der online bestellten Waren zurückgeschickt. Bei fast jedem zweiten Online-Einzelhändler (44%) nehmen die Rücksendungen ein solches Ausmaß an, dass sie das Geschäft belasten. 51% berichten von steigenden Kosten durch Rückgaben.

Das Onlinegeschäft sei gerade in Corona-Zeiten ein wichtiges Standbein für viele Einzelhändler geworden. Der Umgang mit Retouren werde dabei zur großen Herausforderung, wie Bitkom-Hauptgeschäftsführer Dr. Bernhard Rohleder sagt: „Für die Onlinehändler bedeuten Retouren einerseits einen Umsatzverlust und andererseits zusätzliche Personal- und Prozesskosten. Für die Umwelt führen Retouren zu mehr CO2-Ausstoß durch zusätzliche Lieferwege und mehr Verpackungsmüll. Mithilfe digitaler Technologien wie KI, Big Data oder Virtual Reality könnten Kaufentscheidungen zuverlässiger getroffen werden.“ So können etwa Kleidung virtuell anprobiert und Möbel ins Wohnzimmer projiziert werden. „Außerdem können Händler die Ursachen für Retouren mit KI genau analysieren“, sagt Rohleder und: „Dadurch wird die Wahrscheinlichkeit einer Retoure reduziert.“ Der Großteil der Online-Einzelhändler habe diesen Nutzen der Digitalisierung bereits erkannt: Zwei Drittel (65%) sagen laut der Bitkom-Umfrage, dass digitale Technologien helfen können, die Anzahl an Retouren zu senken.